Vorige week ben ik deze artikel serie begonnen om mijn inzichten te delen die ik verkregen heb uit gesprekken met tientallen IT dienstverleners. Lees hier het eerste deel.
Deze week dus het tweede deel. Ik zoom wat meer in op de klantrelaties, omdat daar veel te winnen is. Hopelijk heb je er iets aan, en laat het me vooral weten wat je wel en niet interessant vind, en waar je het wel en niet mee eens bent ;)
1. Zeg 'nee' tegen klanten
Dit is in lijn met punt 1 van vorige week, maar hij is zo belangrijk dat ik hem nog eens wil uitbreiden.
Dit is zo’n beetje de meest gemaakte fout die ik tegen kom. Ik heb hem zelf ook regelmatig gemaakt. Laten we een voorbeeld nemen: jouw filosofie is om alleen maar hardware te onderhouden die je zelf geleverd hebt. Dat is een goed idee: je kunt het merk dus door-en-door, je vereenvoudigd je helpdesk en je hoeft minder onderdelen op voorraad te hebben liggen.
Tot er een klant komt, die net voor 100 werkplekken hardware aangeschaft heeft, maar ligt in de clinch met haar IT dienstverlener. De vraag aan jou of je het beheer over wilt nemen. Het is wel heel erg aantrekkelijk: in één klap een grote klant er bij, zonder dat je er veel voor hebt hoeven doen. Maar de hardware komt totaal niet overeen met wat jij en je medewerkers gewend zijn.
Mijn advies: niet doen. Het lijkt mooi voor de omzet, en dat is het natuurlijk ook. Maar wat doet het met je uiteindelijke winst? Door deze klant er bij te nemen, verdubbel je het aantal handleidingen, onderdelen, trainingen, leveranciers en processen. Keep it simple!
2. Durf ook afscheid te nemen van klanten
Ook dit is een veelgemaakte fout, waarvan ik zelf ook debit aan ben. Je hebt soms van die klanten waar je eigenlijk vanaf het begin al geen lekker gevoel bij hebt. Vaak ging het offertetraject al moeizaam (het gaat bijna altijd over de prijs), maar je hebt de omzet nodig, dus je zet het toch maar door. Uiteindelijk komt er akkoord, maar de communicatie wordt er niet beter van.
Reken eens goed uit wat zo'n klant eigenlijk daadwerkelijk oplevert aan winst. Door regelmatig een beroep te doen op je helpdesk voor allerlei kleine dingen, en ook nog zeuren over de facturen daarna, kost deze klant je in verhouding veel meer tijd dan klanten die 'makkelijker' doen.
Daarnaast kan het ook zo zijn dat je eigenlijk een prima relatie hebt met een klant, maar dat jullie elkaar ontgroeit zijn. Je hebt bijvoorbeeld in je opstartfase veel aan particulieren geleverd, maar ondertussen is je focus bijna volledig zakelijk op 10+ werkplekken. Of je focus ligt vooral op het kleinere MKB, maar je klant is overgenomen door een Amerikaanse partij en eist nu allerlei certificeringen die je alleen voor haar moet doorlopen. Het is helemaal niet erg om dan de keuze te maken om 'het uit te maken' (want zo voelt het), wat voor beide partijen een goede uitkomst kan zijn.
Bedenk je dat je niets verplicht bent aan je klanten: je hebt iets geleverd en daar hebben ze voor betaald: de transactie is afgerond. Je bent dus echt niet verplicht om ze nog 10 jaar te blijven helpen met de router resetten.
3. Werk met strippenkaarten of abonnementen
Terugkerende omzet is de 'heilige graal' van service bedrijven. Als je weet dat je omzet voor volgende maand eigenlijk al binnen is, is het een stuk eenvoudiger en rustiger om je toko te draaien. Ik merk echter bij veel dienstverleners (terecht) weerstand om alle diensten in een vaste-prijs-per-maand te gieten, wat blijkbaar nodig is om een 'echte' MSP te worden. Er zijn echter ook tussenvormen die wel voor meer voorspelbaarheid zorgen, maar de klant niet onnodig laat betalen.
De eerste is de strippenkaart. Zie het als een soort pre-paid kaart waarmee de klant een aantal helpdesk uren inkoopt. Deze kunnen lang 'houdbaar' zijn, of elke maand opnieuw aanvullen als een beltegoed (met eventueel meenemen van ongebruikte uren). Dit hangt uiteraard af van de voorkeur van de klant en de aard van je diensten. Het grote voordeel is dat je de cash op voorhand ontvangt, wat een enorm voordeel op je cashflow geeft. En het aantal uur laat zich wat beter voorspellen.
De tweede zijn dan toch abonnementen. Ook al zijn misschien niet alle diensten in één prijs te vangen, je kunt wel aparte diensten 'ver-SaaSen' (SaaS = Software as a Service). Denk aan bijvoorbeeld een back-up van de e-mail. Dat kost dan x schijfruimte en x uur per maand om te controleren. Daar kun je een vaste prijs aan hangen. Voorwaarde is dat je dan in je urenregistratie onderscheid kan maken van werkzaamheden die daar binnen en buiten vallen.
Succes!
Dit waren de tips voor deze week rondom klantafspraken. Volgende week volgt het laatste deel waarin ik meer op de helpdesk processen inzoom. Veel plezier met ondernemen deze week!
Marnick.
