Als je het volgende niet herkent, is dit artikel niet voor jou: samen met je team werk je elke dag 'kei'-hard om aan alle klantverzoeken te voldoen. Vaak ben je ook nog in de avond bezig. Je bent al maanden op zoek naar versterking, maar een goede medewerker lijkt onmogelijk te vinden. Uiteindelijk valt de winst die aan het eind van de maand overblijft ook nog tegen. Waar gaat al dat geld naartoe?
Herken je dit? Lees dan vooral verder. Ik heb een reeks van drie artikelen geschreven na tientallen IT dienstverleners gesproken te hebben in mijn rol als oprichter van de start-up Inserve. Hopelijk steek je er iets van op en lukt het om een beetje meer rust in je onderneming te krijgen. Je mag me altijd benaderen om even te sparren, als je andere tips hebt, maar ook als je kanttekeningen hebt over onderstaande tips. Succes!
1. Standaardiseer je producten
Hoeveel verschillende producten heb je eigenlijk in je assortiment? Zijn die allemaal nodig of hebben ze ook overlap? En worden die producten door veel klanten gebruikt, of slechts enkele? Besef je goed dat elk product dat je in je portfolio hebt, aan alle kanten extra resources kost die je niet met één klant terugverdiend hebt. Denk aan training van je medewerkers, complexere facturatie, meer training bij klanten, maar ook storingen die kunnen voorkomen.
Door het verwateren van je focus is het moeilijker om expertise op te bouwen, je kunt je tijd immers maar één keer besteden aan bijvoorbeeld een training. Voor een klant wordt het ook onduidelijker: hoe meer producten er te kiezen zijn, hoe moeilijker het is om een keus te maken.
Uiteraard gebruik je ook software en producten op de achtergrond waar de klant niet mee in aanraking komt, denk aan bijvoorbeeld server monitoring en back-up software. Een tip is om in je verkoop vooral de vraag “what’s in it for me” te beantwoorden voor de klant. Dit noemen we ook wel praten in ‘benefits’ in plaats van ‘features’. Praat bijvoorbeeld over ‘zorgeloos doorwerken’ in plaats van ‘elke minuut een back-up in RAID-opstelling’. En deel je aanbod in pakketten, zodat de klant niet meer dan drie keuzes krijgt.
2. Heb duidelijke processen
Als je wilt dat medewerkers je daadwerkelijk werk uit handen neemt, moeten ze wel weten wat ze moeten doen natuurlijk. Je zou bij elke nieuwe medewerker uitgebreid de processen kunnen uitleggen, maar daar gaat veel tijd in zitten. En tegen de tijd dat ze grotendeels zelf alle antwoorden kunnen vinden, vinden ze een andere baan...
Het alternatief is om je processen duidelijk te documenteren. En dan niet in weggestopte Word documenten die je nooit meer opent, maar bijvoorbeeld een goed doorzoekbare wiki of knowledge base wat je ook actief onderhoudt. En motiveer je werknemers ook om gebruikte oplossingen en gevonden antwoorden daar ook aan toe te voegen zodat het een groeiend geheel is. Dan hoef je een volgende werknemer alleen maar op de wiki te wijzen en 80% van de antwoorden kunnen ze zelf al vinden.
3. Zorg dat jij niet alléén de verkoop doet
Oké, jij bent het gezicht van het bedrijf, dat snap ik. En je klanten zijn al jaren gewend om met jou zaken te doen. Maar ze willen ook graag een stabiele zakenpartner, en als jij even op vakantie bent, dat hun bedrijf gewoon doordraait. Bedenk daarom eens goed waarom jij alleen de verkoop doet op het moment. Is dat werkelijk een goede business reden, of vind je het gewoon moeilijk om dingen uit te besteden?
Wat ik ook vaak zie is dat de verkoop alleen door de eigenaar gedaan wordt, omdat het te veel maatwerk is. Voor elke klant wordt opnieuw een offerte gemaakt en een prijs berekend. Dan is het lastig om dat door een medewerker te laten doen. Wil je schalen, ook in je verkoop, dan móet je verkoop simpeler worden.
Haal eens alle offertes van afgelopen jaar tevoorschijn en probeer ze in categorieën in te delen. Oké, een VoIP centrale opleveren bij een kapperszaak is anders dan bij een logistiek bedrijf. Maar waarschijnlijk zijn er wel drie categorieën per product categorie te ontdekken. Zo ontwikkel je een prijslijst, waar jouw medewerkers gewoon de prijzen vanaf kunnen halen. Dan hoeven alleen nog uitzonderingen bij jou uit te komen. Begin met een Excel lijst en kijk later of je daar misschien offerte software van kan maken.
En dan nog iets... de klant wil graag korting? Denk daar nog eens goed over na of je daar echt in mee wilt gaan. Je zet je eigen winst onder druk, je haalt je verwachte waarde omlaag, en eerlijk gezegd... durf je dat bij de bakker ook te vragen? Ik zeg: niet meer doen.
Succes!
Dit waren de tips voor deze week. De komende tijd gaan we meer van dit soort informatie delen. Vind je het waardevol, of juist niet, zijn er bepaalde onderwerpen waar je met name meer over wilt leren, laat het me weten!
Marnick.
