“Met Inserve zijn onze facturabele uren zo'n 10% hoger dan voorheen. Zo maak ik meer winst met hetzelfde aantal medewerkers.”
Marin HeidemanCEO DigiState
CEO DigiState
Ontdek hoe de implementatie van Inserve heeft geleid tot verbeterde efficiëntie, hogere winst en tevreden klanten
Vanaf de oprichting van DigiState heeft CEO Marin Heideman altijd de focus gelegd op uitstekende klantenservice. Als aanbieder van betrouwbare en veilige hostingdiensten voor sectoren met kritische data, zoals de zorg, advocatuur en accountancy, staat DigiState bekend om haar partnerschap met klanten. “De klant wil geholpen worden en wil iemand kunnen bellen als het even misgaat. Maar we leveren ook steeds vaker proactief support zodat we niet pas ingeschakeld worden als er een probleem is.”
Om de kwaliteit van service hoog te houden, werkt DigiState al jaren met software om klantverzoeken te registreren en af te handelen. Een ticketsysteem is een essentieel onderdeel in de bedrijfsvoering van DigiState. “Nu we ons steeds meer richten op sectoren waar betrouwbaarheid cruciaal is, wilde ik graag de ISO-27001 certificering behaald hebben. Voor die certificering moest ik aan de slag met asset management, en die functionaliteit ondersteunt SupportPal niet.”
Marin gaat op zoek naar een specifieke asset management-tool, maar stuit in zijn zoektocht op Inserve. “Hoewel we geen enkele behoefte hadden om over te stappen van ons ticketsysteem - over SupportPal waren we best tevreden - waren we toch aangenaam verrast door de aanvullende functies die Inserve bood ten opzichte van ons vorige systeem. Assetbeheer en de planningsmodule waarmee je direct taken in de agenda kan plannen zijn fijne toevoegingen. Maar de echte winst hebben we behaald met de tijdsregistratie in Inserve", legt Marin uit.
DigiState
Peter Oosterom, junior system administrator bij DigiState en superuser van Inserve, deelt zijn ervaringen met de nieuwe situatie: “Dankzij de gedetailleerdere tijdregistratie op basis van tickets is onze tijdsregistratie nu veel nauwkeuriger. In het verleden werd een ticket in SupportPal afgehandeld en los daarvan werd de tijd geregistreerd in Teamleader. Vaak werd dat vergeten en moesten we aan het einde van de dag terug proberen te halen wat we allemaal gedaan hadden en hoe lang we daar mee bezig waren geweest.”
Marin vult aan: “We verloren daardoor veel facturabele uren. Met Inserve zijn onze facturabele uren zo'n 10% hoger dan voorheen. Daar bovenop ben ik door de automatische facturatie ook nog rond de 8 uur per maand minder kwijt aan het hele facturatieproces. Zo maak ik meer winst met hetzelfde aantal medewerkers.”
Hoewel Marin eigenlijk niet op zoek was naar een vervanging voor zijn ticketsysteem, is hij uiteindelijk zeer tevreden met de overstap naar Inserve. “De migratie is vlekkeloos verlopen. We hebben de database van SupportPal aangeleverd en die is op een hele nette manier geïmporteerd in Inserve. Zelfs het ticketnummer bleef behouden.”
“Ook in onze bedrijfsvoering merken we een verschil”, zegt Marin. “We hebben een professionaliseringsslag gemaakt. De mogelijkheid om tickets efficiënt af te handelen, informatie snel te vinden en de communicatie met klanten te stroomlijnen heeft het werkproces verbeterd en daarmee blijft er meer tijd over voor onze klanten.”
Peter werkt dagelijks intensief met Inserve: “Inserve staat de hele dag open op mijn tweede scherm. De efficiëntiewinst zit ook in handige oplossingen zoals de sjablonen. Met klanten in bijvoorbeeld het medische domein moeten we heel zorgvuldig zijn. Met de sjablonen maken we een terugkerende takenlijst aan en zijn we er zeker van dat we niets over het hoofd zien.”
De sjablonen zijn een voorbeeld van een functie waar veel IT-dienstverleners blij mee zijn. “Daarin ligt de kracht van Inserve”, zegt Marin. “Bij Inserve luisteren ze echt naar de behoeften van IT-dienstverleners. Ze verzinnen niet zomaar iets nieuws - alle klanten kunnen nieuwe features voorstellen op het ideeënbord en daar wordt actief iets mee gedaan. Bij SupportPal waren er af en toe updates die voornamelijk bestonden uit bugfixes. Er kwamen nauwelijks nieuwe functies bij. Bij Inserve wordt er echt goed geluisterd naar wat klanten willen.”
“Ik beschouw Inserve daarom niet als leverancier, maar als partner. Net als dat wij dat voor onze klanten willen zijn” benadrukt Marin. Ook Peter waardeert de samenwerking met Inserve: “De grootste kracht van Inserve is de persoonlijke benadering en de hoogwaardige service. Ik weet dat als ik een ticket inschiet, ik altijd heel snel een reactie krijg. Bovendien zijn ze bij Inserve altijd bezig met de doorontwikkeling en dat is geweldig om te zien.”