Ticketsysteem

Een ICT ticketsysteem is een soort van klantenrelatiebeheer (CRM) software. Het is de beste manier voor een organisatie om bij te houden welke support verzoeken geopend worden en welke problemen door IT technici opgelost zijn. De gebruiksgegevens die het ticketsysteem oplevert kunnen gebruikt worden als input voor capaciteitsplanning, helpdesk bezetting, prestatie-evaluaties en SLA berekeningen.

Het ticketsysteem houdt alle processen bij die belangrijk zijn voor een goede klantenservice. Denk bijvoorbeeld aan het afhandelen van vragen en klachten, het uitzetten van taken, het bijhouden van uren, de facturatie en het opvolgen van projecten. Alles regel je vanuit een centraal platform, waardoor je nooit het overzicht verliest.

Help desk software is een term die gebruikt wordt voor allerlei soorten ticketsystemen. Hiertoe behoren onder andere hulpmiddelen die speciaal ontworpen zijn voor IT-dienstverleners en voor bedrijven die hun eigen ICT processen willen stroomlijnen. Er zijn veel criteria waarmee je rekening moet houden bij het kiezen van een helpdesk ticketsysteem, zoals de initiële kosten en de onderhoudskosten. Verder is het belangrijk dat je medewerkers snel de weg kunnen vinden binnen de functies van het ticketsysteem.

Met de juiste ticketing software kun je je klanten en medewerkers een vraag laten indienen en opvolgen. Een ticket wordt aangemaakt als een probleem opgelost moet worden of wanneer een nieuwe taak klaar staat. Denk bijvoorbeeld aan de installatie van nieuwe apparatuur, het instellen van de internettoegang of het aanmaken van een nieuw medewerkersaccount. Al deze taken kunnen als processen overzichtelijk gestroomlijnd worden.

Telkens als er in de IT iets niet werkt zoals het zou moeten, wordt dat een incident genoemd. Als je een goed opgezet ICT ondersteuningsproces met duidelijke rollen en verantwoordelijkheden gekozen hebt, zullen de meeste incidenten snel opgelost worden door de verantwoordelijke technici. Hierdoor kun je een optimale service verlenen aan je klanten en beter concurreren met andere IT-dienstverleners. De snelheid waarop je incidenten afhandelt is vaak doorslaggevend voor bedrijven om wel of niet voor jou als IT-dienstverlener te kiezen.

Er zijn verschillende soorten tickettools zoals het ticketsysteem zelf, rapportagefuncties, automatische facturatie en integraties & API's. Al deze tools zijn belangrijk om in overweging te nemen als je kiest voor een ICT ticketsysteem. Hoe goed werken de functies samen, welke tools heb ik nodig en hoe goed kunnen mijn medewerkers ermee uit de voeten? Dit zijn belangrijke vragen om aan jezelf te stellen.

Multi-channel ticketing is de mogelijkheid om zowel verzoeken per telefoon, inkomende e-mails, social media, de live-chat of van andere mobiele apps op te vangen. Ook sms berichten kun je eventueel nog opvangen, maar hier wordt natuurlijk niet veel gebruik meer van gemaakt. Je kunt dus meerdere kanalen vanaf één plaats beheren en ervoor zorgen dat je ieder verzoek snel toewijst aan de juiste mensen. Door alle tickets via meerdere kanalen in een handige interface te weergeven, wordt het veel gemakkelijker om snel te reageren. Uiteraard is het mogelijk om klanten vanaf een centraal punt via verschillende kanalen van een reactie te voorzien.

De essentiële functies van een IT ticketing software systeem zijn het beheer van inkomende verzoeken, automatische facturering en de integratie met andere systemen. Het belangrijkste is dat je medewerkers snel hun weg vinden in deze hulpmiddelen, zodat ze alle problemen zo snel mogelijk kunnen afhandelen.

Wanneer je net begint als IT-dienstverlener kun je meestal alle verzoeken van je klanten goed bijhouden. Alles zit in je hoofd en anders is het wel terug te vinden in WhatsApp gesprekken of de mailbox. Maar zodra er meer werknemers of stagiairs in het spel komen, wordt het lastig om bij te houden wie waar op heeft gereageerd en geacteerd heeft. Veelvoorkomende problemen die dan ontstaan zijn het verliezen van overzicht en het niet tijdig kunnen afhandelen van taken en klachten. In dat geval is het gebruik van een goed ticketsysteem dus onmisbaar. Met een ticketsysteem kun je alle uren van je medewerkers per taak bijhouden en de facturatie automatiseren. Doordat je alles regelt vanuit een centraal platform houdt je processen gestructureerd en overzichtelijk. In de beginfase van je bedrijf kun je natuurlijk prima werken met concept-facturen of in Excel gebruik maken van een time-tracker. Maar dit kan op den duur best veel handwerk worden en kost je dus meer tijd en geld.

Een ICT ticketing systeem is niet alleen geschikt voor het dagelijkse beheer van verzoeken, maar biedt ook mogelijkheden om processen en de klanttevredenheid te verbeteren. Je werkt via een duidelijke workflow en legt precies vast wie wat doet en wanneer dat gebeurt. Dat geeft inzicht in hoe je organisatie werkt en zorgt ervoor dat je in de toekomst beter stappen kunt zetten om je dienstverlening verder te optimaliseren.

Een aantal belangrijke voordelen van een ticketing systeem op een rijtje:

• Meer overzicht (geen verzoeken vergeten en direct opvolgen).
• Besparen van handmatig werk.
• Een ticketing systeem geeft een professionele uitstraling.
• Inzage geven aan je klanten.
• Makkelijk factureren.

Maar ik wil niet dat mijn klanten een nummertje worden!

Terechte opmerking. Uiteraard wil je dat je klanten gewoon kunnen blijven bellen, en niet dat ze verplicht via een systeem moeten inloggen om iets te melden. Dat hoeft ook niet. Je kunt zelf kiezen in hoeverre je klanten verplicht om gebruik te maken van je helpdesksystemen. Dat wil niet zeggen dat je intern geen systeem mag gebruiken om alles netjes bij te houden. En doordat je een overzichtelijk systeem gebruikt, vallen er geen verzoeken meer tussen wal-en-schip en wordt de klant juist beter geholpen.

Vergeet daarnaast niet dat er ook klanten zijn die juist graag via een gestroomlijnde manier verzoeken willen indienen. En dat ze het fijn vinden om alle verzoeken op een rijtje te zien, in plaats van door een mailbox te moeten graven. Voor jou en je klanten levert dat dus een win-winsituatie op.

Het belangrijkste van een ticketsysteem is dat je als IT ondersteuningsbedrijf alle processen kunt overzien en geen stappen mist. Kies altijd voor een systeem met een eenvoudige en snelle bediening en die optimaal gebruik maakt van CRM functies. Dit zorgt ervoor dat je klanten hun verzoeken gemakkelijk kunnen indienen en dat jij ze snel kunt verwerken.

Veel dienstverleners gebruiken een ticketsysteem om hun klanten te beheren. Het aantal verzoeken of tickets neemt bij veel IT-dienstverleners toe. Ook de concurrentie in deze branche wordt steeds heftiger. Klanttevredenheid en een optimale werkstroom zijn dan vaak de sleutelfactoren tot succes. Vooral als je meerdere medewerkers in dienst hebt is een ticketsysteem zeer effectief om verzoeken van klanten te kunnen afhandelen. Ook voor je medewerkers zal dit erg prettig zijn, omdat ze overzicht hebben over hun werk en samen de interne processen kunnen verbeteren.

Uiteraard is het per bedrijf afhankelijk waar een ticketsysteem aan moet voldoen. Daarom geven we hieronder een lijst van vragen in willekeurige volgorde, waar je zelf in kan besluiten of het van toepassing is:

• Kan het systeem zelf gehost worden of laten hosten?
• Als het gehost wordt, waar staat de data?
• Wordt er nog actief ontwikkeld?
• Past de ticketing software bij mijn doelstelling, bedrijfsgrootte en fase?
• Kun je makkelijk overstappen? Denk aan importeren van data.
• Kun je makkelijk weg? Denk aan exporteren van data.
• Hoe snel kun je er mee starten?
• Is er een API?
• Welke functionaliteit heb je nodig? En wil je dat in 1 tool of meerdere tools aan elkaar gekoppeld? Denk aan je CRM systeem, E-mail marketing, Ticketing, Contractbeheer, RMM, Facturatie en Boekhouding.
• Wat zijn de kosten en hoe wordt het berekend? Per gebruiker, aantal klanten, assets, integraties, etc.
• Zijn er 'verborgen' kosten, zoals consultancy, integraties, opslaglimieten?
• Wat voor support wordt er geleverd en in welke taal?

Hieronder gaan we nog op een aantal vragen dieper in.

Het zelf hosten (on-premise) of laten hosten is een onderwerp waar we bij Inserve veel vragen over krijgen. De meningen hierover zijn dan ook zeer verdeeld! Zelf hebben we ervoor gekozen om geen self-hosting aan te bieden. Hierdoor kunnen we namelijk op een eenvoudige manier updates voor onze klanten doorvoeren, zonder dat we rekening moeten houden met duizend verschillende configuraties. Bovendien kunnen we altijd een snelle omgeving bieden met een geweldige up-time.

Self-hosting betekent dat je de ticketing software zelf installeert op jouw servers. Je hebt dan volledige controle over beveiliging & opslag en bent verantwoordelijk voor de beschikbaarheid. Gehost (on-premise) betekent dat de ticketing software geïnstalleerd wordt op servers van de leverancier. Het voordeel hiervan is dat updates en onderhoud meestal bij de prijs inbegrepen zijn en automatisch worden doorgevoerd.

Kostenvergelijking zelf hosten en laten hosten

Een kostenvergelijking maken is lastig. Bij pakketten die beide opties aanbieden zie je soms wel een prijsverschil, maar die kan beide kanten op vallen. Daarnaast heb je bij het zelf hosten 'verborgen' kosten, omdat het serveronderhoud waarschijnlijk door je eigen medewerkers wordt gedaan.

Voordelen van zelf hosten:

• Volledige controle over infrastructuur
• Data blijft in eigen beheer

Nadelen van zelf hosten:

• Zelf verantwoordelijk voor veiligheid, snelheid en updates
• Updates soms lastiger
• Verborgen kosten (medewerkers die ermee bezig moeten zijn)

Voordelen van laten hosten:

• Uitbesteden van verantwoordelijkheid
• Altijd up-to-date en snel

Nadelen van laten hosten:

• Afhankelijk van derde partij
• Data niet in eigen beheer

Uiteindelijk is de keus aan jezelf welke factoren je belangrijker vindt.

Of het verstandig is om één pakket te gebruiken voor alles binnen je bedrijf, of meerdere pakketten aan elkaar koppelt, hangt van een aantal factoren af:

• Branche: sommige branches hebben goede branchespecifieke ticketing software
• Bedrijfsgrootte: verschillende afdelingen willen vaak met specifieke software werken
• Wensen: Grotere pakketten hebben wel veel functies, maar gaan wat minder de diepte in. Functie-specifieke pakketten zijn vaak voor één taak heel goed.
• Huidige software: Als je al bepaalde ticketing software gebruikt voor bijvoorbeeld je boekhouding of facturatie, wil je vaak alleen software toevoegen die daar ook mee koppelt.

Uiteindelijk is het vooral persoonlijke voorkeur, je wensenlijst, en de beschikbaarheid van branche-specifieke software die doorslaggevend zijn in je keuze. Kies dus een helpdesk ticket systeem dat past bij de behoeften van je bedrijf.

Bij Inserve zorgen we er altijd voor dat onze klanten de software gemakkelijk kunnen gebruiken. Bij ons ticketsysteem is het belangrijk dat je snel op vragen en klachten kunt reageren. De software is eenvoudig en overzichtelijk in gebruik, want alleen op die manier kun je als IT-dienstverlener de beste service verlenen aan je klanten. Als de klant een ticket heeft ingevoerd, kun je het zien in je werklijst. Daar zie je voortdurend wat er gebeurt en wie er aan werkt. Ook kunnen klanten zelf zien welke tickets nog open staan en facturen en offertes goedkeuren. Hierdoor ben je transparant, wat een ontzettende bijdrage zal levering aan de klanttevredenheid. Als iemand een nieuwe ticket aanmaakt, dan ontvangt de klant een bevestiging. Hierdoor ontstaan er geen misverstanden en loop je nooit vertraging op. Goede ticketing software helpt je dus om je bedrijfsprocessen te verbeteren.

Duidelijk is dat er niet één gouden regel is in het kiezen van ticketing software. Zoveel mensen, zoveel wensen, en dat geldt zeker ook bij het kiezen van helpdesk software. Wat we nog wel willen meegeven: maak een keuze, zoek uit, vergelijk en maak een proefaccount aan. Ervaar wat het beste werkt voor jouw bedrijf en kies vooral een online ticketing systeem dat bijdraagt aan een betere IT-dienstverlening. Je wilt immers alle binnenkomende vragen goed en zo snel mogelijk afhandelen.