Self-service portal

Klanten verwachten steeds meer. Geef ze controle door zelf tickets en contracten in te zien.

  • Aanpasbare rechten per contactpersoon
  • Facturen betalen en offertes accorderen
  • Gebruik eigen subdomein
image

Geef klanten controle met het self-service portal

Self-service portals zijn een belangrijk hulpmiddel voor IT-dienstverleners. Ze geven klanten toegang tot hun eigen informatie en stellen hen in staat om zelf taken uit te voeren, zonder dat ze een helpdesk hoeven te bellen. Klanten verwachten steeds meer controle over tickets en contracten en eisen tevens een snellere dienstverlening. Een service portal is daarom onmisbaar om een goede service te verlenen en de klanttevredenheid te verbeteren. Bij Inserve ondersteunen we verschillende IT-dienstverleners met slimme IT-services. In dit artikel vertellen we meer over het nut en het belang van een service portal.

Lees meer

Wat is een service portal?

Een dienstenportaal is een webgebaseerde interface die klanten toegang geeft tot hun eigen informatie en hen in staat stelt zelfstandig taken uit te voeren. In het geval van een IT-dienstverlener betekent dit dat klanten zelf toegang krijgen tot hun tickets en verschillende taken kunnen uitvoeren. Self-service is voor steeds meer IT-dienstverleners een belangrijk onderdeel om de gebruikerservaring  te verbeteren en in te spelen op de behoeften van de klant.

Een aantal voordelen die een self-service portaal biedt aan jouw klanten:

  • De mogelijkheid om de status van open tickets te bekijken.
  • De mogelijkheid om nieuwe tickets aan te maken.
  • Toegang tot een kennisdatabase en FAQ's.
  • Op de hoogte blijven van belangrijke meldingen en nieuwe services.
  • Snellere communicatie met de helpdesk.

De voordelen voor jouw eigen organisatie:

  • Klanten kunnen zelf zoeken naar antwoorden op veelgestelde vragen.
  • Jouw IT-personeel kan zich meer focussen op complexere issues.
  • Er komen minder tickets binnen, waardoor je een snellere service verleent.
  • Klanten kunnen zelf de voortgang van de tickets in de gaten houden, waardoor ze minder snel contact zullen opnemen.

Betere bereikbaarheid en meer transparanties

Een service portal biedt een betere toegankelijkheid en meer transparantie voor klanten. Je kunt meldingen verwerken en klanten goed informeren, ook op het moment als je ze even niet te woord kunt staan. Een service portal biedt namelijk het voordeel dat klanten zelf een beschrijving kunnen inzien die aan een ticket is toegevoegd. Ze kunnen op ieder moment de status van een probleem of ticket volgen via het portaal en zelf het overzicht behouden.

Een betere dienstverlening met een self-service portaal

Elke IT-afdeling zal merken dat klanten en medewerkers nog meer tevreden zullen zijn wanneer je een self-service portaal gebruikt. Je kunt sneller en doeltreffender op de behoeften van klanten reageren. Daarnaast waarderen klanten het als ze eenvoudige taken zelf kunnen oplossen, zonder dat ze op iemand van de helpdesk hoeven te wachten. Dit bespaart niet alleen tijd, maar resulteert ook in een betere gebruikerservaring en uiteindelijk dus in tevreden klanten.

Self-service binnen het systeem van Inserve

Door een goede customer service te bieden, kun je als IT-dienstverlener klanten helpen met vragen of problemen die ze ervaren met jouw product. Er zijn verschillende manier waarop je klanten te woord kunt staan, bijvoorbeeld via e-mail, chat, WhatsApp en telefoon. Het voordeel van Inserve is dat je alle verzoeken centraal in tickets kunt beheren. Of een klant nu belt of een e-mail verstuurd, alle verzoeken worden centraal opgeslagen. Bovendien zijn er vele integraties mogelijk en kun je iedere e-mail binnen het systeem openen.

Wij streven ernaar om de software zo toegankelijk mogelijk te maken voor alle gebruikers van het systeem. Of dat nu gaat om je eigen bedrijf of een gebruiker die zijn tickets wil inzien. Alle doelgroepen moeten goed overweg kunnen met het systeem. Verderop in dit artikel vertellen we meer over alle functies en integraties.

Wat voor informatie staat er in een service portal?

Een kennisdatabase

Door relevante content over jouw dienst op te nemen in het self-service portaal, moedig je klanten aan om zelf naar oplossingen te zoeken. Wanneer een kennisbank beschikbaar is kunnen klanten altijd terecht met standaard of veelgestelde vragen. Je kunt ook een startgids opnemen in jouw service portal om gebruikers door alle stappen van de software te loodsen.

Informatie over tickets

Naast de kennisbank kun je in je zelfbedieningsportaal ook gedetailleerde informatie over tickets geven. Dit omvat:

  • het soort probleem of verzoek;
  • wie de ticket indient en wanneer deze is aangemaakt;
  • de status van de ticket (in uitvoering, voltooid, enz.).

Wil je zelf een serviceportaal inrichten?

Wil je zelf een serviceportaal inrichten? Dan hebben we een aantal handige tips voor je. Zo kun je bijvoorbeeld de ingebouwde kennisbank gebruiken om FAQ's toegankelijk te maken. Hieronder noemen we een aantal belangrijke stappen die je doorloopt wanneer je een self-service portaal wilt inrichten.

Doelgroep bepalen

Stel een duidelijke doelgroep vast voor je zelfbedieningsportaal. Wie gaat het dienstenportaal gebruiken? Zijn dit bijvoorbeeld interne of externe klanten en hoeveel rechten krijgen zij binnen het portaal? Door de doelgroep in kaart te brengen kun je bepalen welke informatie en functies in het self-service portaal beschikbaar moeten zijn. Probeer de doelgroep en de leverancier te betrekken bij de inrichting van het self- service portaal.

Analyseer processen en werkstromen

Breng in kaart hoe klanten momenteel verzoeken of problemen afhandelen, stap voor stap. Zo kun je bestaande processen verbeteren en ze optimaliseren volgens de behoeften van de klant. Probeer ook zoveel mogelijk terugkerende taken te automatiseren voor een betere gebruikerservaring en een hogere klanttevredenheid.

Ontwerp en bouw het portaal

Op basis van de doelgroep, processen en werkstromen kun je beginnen met het ontwerpen van het zelfbedieningsportaal. Dit begint vaak met een wireframe waarin je schetst hoe de pagina's van de website eruit zullen zien. Dit helpt je om de indeling, structuur en organisatie van de inhoud te bepalen. Het wireframe gebruik je als template tijdens de inrichting van het portaal.

Test en verbeter

Als het zelfbedieningsportaal klaar is, is het belangrijk om het uitgebreid te testen. Doe dit aan de hand van de feedback die je ontvang van de doelgroep. Op deze manier kun je beoordelen of het portaal aan alle criteria voldoet. Houd ook rekening met het feit dat je het portaal continu moet updaten en blijven verbeteren. Bij Inserve inventariseren we regelmatig bij onze klanten en eindgebruikers of het systeem nog steeds voldoet aan alle eisen. Op deze manier zorgen we ervoor dat het systeem altijd up-date blijft en dat alle functies volledig afgestemd zijn op de behoeftes van IT-dienstverleners en hun klanten.

Service portal introduceren

Het is belangrijk dat je het self-service portaal op een goede manier introduceert, zodat de eindgebruikers hier goed gebruik van kunnen maken. Vooral wanneer je een IT-dienstverlener bent voor grote organisaties is het essentieel om zorg te dragen voor een goede introductie. Je kunt bijvoorbeeld een training op locatie geven, maar ook gebruik maken van communicatiemiddelen zoals posters, flyers, infographics etc. Door klanten direct te betrekken bij de ontwikkeling en introductie van het service portal, kun je beter voorzien in hun wensen en direct antwoord geven op vragen en suggesties.

Meten en bijsturen

Wanneer het service portal in gebruik is genomen, kun je meten of de tool daadwerkelijk gebruikt wordt en welke toegevoegde waarde deze heeft voor je klanten. Wanneer je als doel hebt dat klanten zelf tickets aanmaken, kun je bijvoorbeeld heel eenvoudig meten hoeveel procent van de tickets zelf aangemaakt zijn. Vraag aan klanten waar ze tegenaan lopen in het proces en blijf kritisch kijken of alle informatie snel gevonden wordt.

Service portal van Inserve?

Bij Inserve bieden we service software aan voor IT-dienstverleners. Alle functies en integraties zijn helemaal afgestemd op een goede dienstverlening en een optimale gebruikerservaring. Alleen op deze manier kun jij een optimale service bieden aan je klanten en blijf je de concurrentie voor. Binnen ons systeem is het ook mogelijk voor jouw klanten om zelf tickets in te zien via het self-service portal. Dit stelt hen in staat om meer controle te krijgen over de de dienstverlening. Hieronder benoemen we de mogelijkheden van ons service portal:

Tickets inzien

Via het zelfbedieningsportaal kunnen klanten hun tickets bekijken en een goed overzicht krijgen over alle open en gesloten tickets. In de praktijk zien we dat dit klanten veel rust geeft, omdat ze precies zien wat er op dit moment gebeurt om alle openstaande vragen en problemen op te lossen. Wanneer klanten geen zicht hebben op je dienstverlening, zullen ze ook sneller het gevoel hebben dat er niks gebeurd. Een service portal is dus een geweldige manier om helder te communiceren met jouw klanten over de status van alle tickets.

Gebruik van een eigen subdomein

Het is per klant mogelijk om een eigen subdomein aan te maken (bijvoorbeeld: cloudbv.inportal.nl). Zo kunnen klanten gemakkelijk bij hun tickets en de status van een bestaande aanvraag controleren. Dit heeft ook een positief effect op je branding, want je creëert met je dienstenportaal meer transparantie in alle processen.

Facturen betalen en offertes accorderen

Binnen het service portal van Inserve is het mogelijk dat jouw klanten zelf hun facturen betalen en offertes goedkeuren. Zo kunnen ze betalingen sneller en gemakkelijker afhandelen, zonder de tussenkomst van één van je collega's. Hierdoor biedt je de klant een optimale gebruikerservaring en bespaar je zelf veel tijd. Bovendien krijgt de klant een gevoel van controle en onafhankelijkheid, wat altijd op prijs gesteld wordt. Klanten verwachten steeds meer controle en letten hier ook op bij het kiezen van een geschikte IT-dienstverlener.

Aangepaste rechten per contactpersoon

Het is mogelijk om per contactpersoon rechten te kennen binnen het systeem. Zo kun je bijvoorbeeld iemand wel het recht geven om tickets te bekijken, maar niet om facturen te betalen of offertes goed te keuren. Hierdoor kun je het systeem voor alle organisaties helemaal afstemmen op hun behoeften. voor de klant is het erg belangrijk om voor verschillende collega's en afdelingen rechten te kunnen instellen.

Service software voor IT-dienstverleners

Bij Inserve werken we iedere dag hard aan alle functionaliteiten en integraties binnen het systeem. Ons ervaren team zorgt ervoor dat het systeem altijd up-date is met de laatste technologische ontwikkelingen, zodat jij de beste ervaring kan bieden aan je kanten. Ons systeem is web-based, wat betekent dat je zelf geen software hoeft te downloaden en dat alle updates automatisch worden doorgevoerd. Hieronder leggen we meer uit over de functies en integraties binnen Inserve:

Gedeelde inbox

Via de gedeelde inbox kun je gemakkelijk alle communicatie met je klanten beheren. Je ziet in een oogopslag welke tickets aangemaakt zijn en wie er aan werkt. De gedeelde inbox maakt het voor iedereen gemakkelijker om de voortgang van verzoeken en problemen bij te houden.

Ticketsysteem

Het ticketsysteem is het hart van ons dienstenportaal. Hier kunnen jouw medewerkers en klanten tickets aanmaken, bekijken, bewerken en sluiten. Het ticketsysteem biedt een overzicht van alle tickets en hun status. Je kunt gemakkelijk filteren op verschillende criteria, zoals klant, soort probleem of datum.

CMDB

De CMDB (Configuration Management Database) is een heel belangrijk onderdeel van ons systeem. Het geeft je de mogelijkheid om per klant alle huidige assets te bekijken, zoals laptops, websites of software. Hierdoor kun je sneller inspelen op de behoeften van de klanten, bijvoorbeeld als ze willen opschalen en nieuw personeel in dienst nemen.

Automatische facturatie

Facturering is een belangrijk onderdeel van je administratie. Inserve biedt de mogelijkheid om automatisch facturen te genereren op basis van het werk dat gedaan is. Dit neemt veel rompslomp weg en garandeert dat facturen altijd correct zijn. Je kunt er ook voor kiezen om de factuur direct naar het e-mailadres van je klant te sturen.

Power BI rapportage

Inserve biedt een ruime keuze aan rapporten die gemakkelijk binnen Power BI gebruikt kunnen worden. De visuele weergave geeft je een overzicht van de status en voortgang van alle tickets en de responstijd per klant of ticket categorie. Zo kun je gerichter beslissingen nemen over je processen en diensten op basis van de resultaten uit de rapportages. Met de rapportages krijg je inzicht in de status van alle processen en voer je gericht verbeteringen door.

API & integraties

Inserve biedt de mogelijkheid om te integreren met andere systemen. Met het gebruik van een API koppel je Inserve gemakkelijk met je eigen systemen en processen. Er zijn verschillende software systemen waarmee wij kunnen koppelen, zoals 3CX, Exact, Gripp, HostFact, Simplicate en nog veel meer. Het is ons doel om zoveel mogelijk terugkerende taken zo ver mogelijk te automatiseren.

Gratis proefperiode: jouw IT-dienstverlening verbeteren?

Wil je graag jouw IT-diensten stroomlijnen en verbeteren? Vraag dan een gratis proefperiode aan en ervaar zelf de voordelen van ons systeem. Je zit nergens aan vast en krijgt volledige toegang tot alle functies en integraties. Ons supportteam staat altijd klaar om het systeem helemaal af te stemmen op jouw dienstverlening. Je kunt ook een vrijblijvende demo aanvragen om te ervaren wat ons systeem te bieden heeft voor jouw bedrijf.