Wat is het eerste wat de meeste IT-ondernemers doen als ze beginnen? Oké, even brainstormen over een pakkende naam, dromen over wat je met al je verdiende geld gaat doen, maar daarna? Een domeinnaam en e-mailadres regelen.
Een e-mailadres is anno 2024 nog steeds de basis om zaken te kunnen doen. Dus je begint met jantje@itbedrijf.nl of info@itbedrijf.nl en gaat aan het werk. Alle afspraken die je met klanten hebt gemaakt, zitten in je hoofd en je kunt mooi vanuit je mailbox werken voor je eerste klanten.
Je mailbox is niet alleen je e-mail, maar eigenlijk ook je takenlijst. Je markeert e-mails waar je nog iets mee moet of misschien sleep je ze wel naar mapjes om te streven naar ’inbox zero’. Soms stuur je jezelf een e-mail als reminder voor een taak.
Samenwerken maakt het ingewikkeld
Zo weet je dat JIJ nog iets met die e-mails moet doen. Tot de dag komt dat je met iemand gaat samenwerken. Een stagiair, compagnon of medewerker, het maakt voor het verhaal niet uit. Dan beginnen de uitdagingen. Want hoe weet je collega of jij die klant al beantwoord hebt? Hoe weet je of je collega al werk uitgevoerd heeft? Iedereen heeft wel eens het gênante moment meegemaakt dat je tegelijk een reactie stuurt naar de klant. En dan maar hopen dat je hetzelfde antwoord hebt gegeven..
Ik zie dan in eerste instantie vaak 2 oplossingsrichtingen:
- Je verdeelt de klanten onder elkaar. Klanten e-mailen dan naar jantje@ of pietje@ en zo heb je het mooi duidelijk. Maar de daadwerkelijke werklast verdelen is op deze manier moeilijk.
- De andere oplossing is een gedeelde mailbox ‘support@itbedrijf.nl’, waar dan trucjes op uitgehaald moeten worden met vlaggetjes, kleurtjes, op ongelezen zetten of mapjes voor de medewerkers.
En zo kun je wellicht wel samenwerken, maar een volgende professionaliseringsslag maken zit er met deze methoden niet in. Probeer maar eens responsetijden bij te houden, rapportages te maken, of een vraag op te delen in (sub)taken in je mailbox.
Meer dan een mailbox
Er is ook een derde oplossingsrichting: de mailbox inlezen in een speciale software. Of je het nu een helpdesk pakket, ITSM tool of ticketsysteem noemt, de functie is het zelfde: lees een mailbox uit en pas daar management op toe. Eigenlijk is het een soort e-mailprogramma zoals Outlook, met specifieke extra functionaliteit.
Waarom heet het eigenlijk een ticketsysteem? Zoals we vaak zien bij uitvindingen uit het informatietijdperk, is de oorsprong terug te herleiden naar een fenomeen uit de ‘echte’ wereld. Skeuomorfisme noemen ze dat. Denk aan het bureaublad, prullenmand en de ‘mappen’ in Windows. Een ticketsysteem refereert aan het nummertje trekken wat je ooit nog ziet bij de slager of in de apotheek. Een systeem waarmee je eerlijk kunt zien wie er ‘aan de beurt’ is, daar houden wij Nederlanders van. In een ticketsysteem krijgt dus ieder inkomend verzoek een nummer en sluit daarmee netjes achteraan in de digitale rij.
Goed, dat is dus waar het vandaan komt, maar inmiddels is er natuurlijk veel veranderd. Het is allang niet meer alleen een wachtrij. Veel IT-dienstverleners spreken dan ook liever niet meer van een ticketnummer omdat dat onpersoonlijk overkomt. En er is natuurlijk veel meer functionaliteit bij gekomen zoals meerdere kanalen (telefoon, chat), ticket queues, categoriseren, prioritiseren, SLA-bewaking, automatische antwoorden en een self-service portal.
Een ticketsysteem helpt je dus in de basis om overzicht op je werk te houden. Dat is aan de ene kant voor jezelf, zodat je niet gek wordt en rust in je bedrijf houdt. Aan de andere kant is het ook goed voor de klant: die wordt in sommige gevallen misschien iets minder snel geholpen (als hij niet zelf het antwoord al heeft kunnen vinden), maar wel consistenter en wordt nooit vergeten.
Ticketsysteem of PSA?
Je hebt ontzettend veel ticketsystemen in de markt. Een aantal bekenden zijn Zendesk, Freshdesk, osTicket en Trengo. Dit zijn in de regel meer klantenservice-systemen, gemaakt voor een grote hoeveelheid eindklanten. Er zijn ook pakketten die meer op B2B gericht zijn, zoals TOPdesk. En er zijn ook pakketten die nog meer doen voor de bedrijfsvoering van een IT-bedrijf, dat noemen we dan Professionele Services-Automatisering (PSA). Voorbeelden daarvan zijn Autotask en Inserve. In een ander artikel ga ik de verder in op de verschillende software categorieën. Maar voor nu: Maak het jezelf makkelijk en ga een ticketsysteem gebruiken!
