Ik liep een tijd geleden een productiehal van een machineproductiebedrijf binnen en daar werd ik een beetje jaloers. Niet zo zeer dat ik graag machines wil maken, maar ik ben jaloers op hoe ze daar processen structureren. Omdat de processen van de machinebouwer in een fysieke ruimte plaatsvinden, kunnen ze ook met fysieke, visuele cues werken: een groot planbord aan de muur, een A4tje met instructies vlak naast de betreffende machine en pijlen op de vloer voor de juiste looproute. Hoe is het gesteld met de procesdocumentatie op jouw servicedesk?
Deel je kennis, maak jezelf minder belangrijk
Ik zie bij IT-dienstverleners dat veel processen nog (alleen) in het hoofd van de ondernemer zitten. Er zijn misschien al wat pogingen gedaan om deze processen uit te schrijven, maar de tijd ontbreekt of er eindigt een lap tekst in een vergeten map die nooit meer bijgewerkt wordt. En dat terwijl processen standaardiseren en documenteren zoveel voordelen heeft:
-
Tijdwinst
Doordat je processen vastlegt hoef je er maar één keer over na te denken. Iedere volgende keer dat iemand met het proces begint, hoef jij niet opnieuw te beginnen met de uitleg.
-
Minder fouten
Door steeds hetzelfde stappenplan te doorlopen wordt er minder snel iets vergeten. Dat is fijn voor de klant, want de kwaliteit van je dienstverlening wordt hoger.
-
Leuker voor jou en je medewerkers
Doordat jij en je collega’s minder tijd kwijt zijn aan het doorspreken van de processen, kunnen jullie je focussen op belangrijkere en leukere taken.
-
Minder afhankelijk één persoon
Als ondernemer of leidinggevende zet je de kennis die alleen bij jou leeft op papier. Zo krijg je zelf meer rust, en valt of staat het proces niet meer met jouw aanwezigheid.
-
Makkelijker werk verdelen
Als er iemand ziek is, of het is druk op een bepaalde afdeling, dan kan een andere medewerker makkelijker inspringen op het moment dat alle processen goed zijn gedocumenteerd.
-
Inleren van medewerkers gaat sneller
Een nieuwe medewerker hoeft niet bij iedere taak te vragen wat hij of zij moet doen, maar kan voor een groot deel zelf uit te voeten. Zo voorkom je ook wat frustratie als een medewerker na een hele lange inwerkperiode toch kiest voor een andere baan.
-
De klant wordt zelfredzaam
Heb jij een kennisbank die beschikbaar is voor jouw klanten? Door ook daar je documentatie te delen, kan een klant zelf aan de slag en dat kan best een aantal supportvragen schelen.
-
Alles op orde voor certificering
Voor o.a. de ISO 27001-certificering moeten bijvoorbeeld bepaalde personen altijd ingelicht worden bij een data-lek. Met goede documentatie en een stappenplan ben jij helemaal compliant.
''Maar dat documenteren kost tijd en dat heb ik niet!''
Ik hoor het je al zeggen. En ja, het kost tijd om te documenteren. Mijn tactiek is om niet alles in één keer te willen doen, maar op ‘aanvraag’-basis. Komt er een medewerker naar je toe met de vraag hoe een bepaald proces uitgevoerd moet worden? Leg het dan niet mondeling uit, maar schrijf het uit. Of neem een video op met bijvoorbeeld Loom. Dit kost je evenveel tijd als het mondeling uitleggen, maar de volgende keer hoef je alleen maar de link naar de video te delen. Je hebt jezelf opeens eenmaal die tijd bespaard! En de volgende keer driemaal je tijd, enzovoort.
Vind je het nog steeds moeilijk om te bedenken waar je moet beginnen? Er zijn wat processen die makkelijk te standaardiseren (en daarmee documenteren) zijn. Denk aan:
- Het toevoegen van een nieuwe gebruiker aan de omgeving van je klant;
- Het verwijderen van een gebruiker als er een medewerker van je klant uit dienst gaat;
- Back-up controles;
- Het opleveren van een Wifinetwerk, VoIP-centrale of ander nieuw component in een klantomgeving.
Het hoeft niet (in één keer) goed te zijn
Bij het vastleggen van de processen is het belangrijk te onthouden dat het niet perfect hoeft te zijn. Je tekst of je video gaat niet de wijde wereld in, dus als er wat uhmm’s inzitten of de informatie nog wat summier is, is dat geen probleem. Kies een platform en begin gewoon. Je kunt de content later altijd nog uitbreiden of vervangen. Je zult hier langzaamaan beter in worden, geloof me. En met een beetje geluk werkt het ook nog aanstekelijk voor je collega’s of medewerkers. Dus moedig ook hen aan om materiaal toe te voegen. Zo krijgen die positieve effecten van het standaardiseren en documenteren ook nog eens een sneeuwbaleffect.
