Het is één van de minst favoriete onderwerpen van zowel ondernemers als de medewerkers: urenregistratie. Voor de ondernemer vervelend om er steeds om te moeten vragen bij een medewerker die er helemaal niet mee bezig wil zijn. Toch is het wel noodzakelijk, zeker als ze die uren gefactureerd moeten worden. In de gesprekken die ik met honderden IT-dienstverleners gevoerd heb, heb ik wel een aantal tips opgedaan die ik graag met je deel.
Geen uren = geen factuur en geen inzicht
Laten we beginnen met de vraag waarom uren geregistreerd moeten worden. Veel IT-bedrijven werken nog (deels) met het uurtje-factuurtjemodel. Ook al ben ik enorm fan van zoveel mogelijk in abonnementen gieten, er zijn altijd nog diensten die daar buiten vallen. En zonder geregistreerde uren geen factuur.
Maar ook in situaties waar de uren niet gefactureerd worden, bijvoorbeeld als de klant een servicecontract heeft, is het zinvol om de uren bij te houden. Het heeft wat minder direct impact op de omzet, maar het is wel zinvol om later analyses te kunnen doen over welke diensten of klanten de meeste tijd vragen, zodat je daar actie op kunt ondernemen.
Die prikklok was zo gek nog niet
Het registreren van uren is technisch gezien niet moeilijk. Al in 1888 had William Legrand Bundy, een New Yorkse juwelier en uitvinder, het eerste patent op een mechanisch apparaat dat bijhield wanneer medewerkers hun werkdag startten en eindigden: de eerste prikklok. Het mooie van zijn systeem was dat je er langsliep zodra je binnen kwam en naar buiten liep, waardoor je er ook aan herinnerd werd in- en uit te klokken.
Nu hebben we natuurlijk allerlei digitale middelen zoals timers, monitors en Excel. Maar zo gek was die prikklok nog niet: je werd wel gedwongen om er langs te lopen en hem op de minuut precies aan of uit te zetten. Tegenwoordig worden veel werkzaamheden op afstand gedaan en wissel je dus niet van locatie als je voor een andere klant gaat werken. Je moet er dus zelf actief aan denken om die timer aan te zetten, en dat wordt vaak vergeten.
Onthouden of schatten? Dat kun je niet zo goed als je denkt
Ik wil nog even een mythe ontkrachten: je denkt misschien dat je achteraf prima kunt inschatten hoe lang je met een taak bezig bent geweest, maar dat is niet zo. Je bent ontzettend slecht in het achteraf schatten van je tijd. Je leeftijd en zelfs je lichaamstemperatuur hebben invloed op je interne stopwatch. Maar de grootste invloed is de hoeveelheid afleiding: als je vol gefocust bent op een taak of plezier hebt, dan vliegt de tijd voorbij. Als je je zit te vervelen in een wachtkamer, kruipt de tijd juist voorbij. Meestal ben je op de servicedesk ontzettend druk en van alles aan het doen. Daarom schat je achteraf consequent de tijd die je kwijt was te kort in.
Je zou kunnen denken: dan doe ik alle schattingen gewoon maal twee. Dat zou kunnen, ware het niet dat je ook nog slecht onthoudt wat je allemaal gedaan hebt. Dus je hebt dan de volle acht uur wel geregistreerd, maar het klopt voor geen meter en is oneerlijk naar sommige klanten.
Scoreborden, reminders en bonussen
Ik zie ondernemers vaak allerlei maatregelen verzinnen om de urenregistraties completer te krijgen. Dit gaat van scoreborden, dagelijkse herinneringsmails en bonussen tot zelfs salarisinhouding. Al vraag ik me de juridische status van dat laatste af, het geeft wel aan tot welke wanhoop sommige dienstverleners worden gedreven. Ik begrijp helemaal de urgentie van het probleem. Ik ben echter geen fan van dit soort oplossingen. Ze gaan uit van een soort onwil, terwijl urenregistratie gewoon erg lastig is om goed te doen. Uiteraard is het wel goed om de noodzaak van urenregistratie uit te (blijven) leggen.
Ad-hoc vs gepland
Wat helpt is je werkzaamheden plannen. Als je ad-hoc werk moet doen en continu gestoord wordt, zul je ook vaak wisselen van taak en daardoor wordt je urenregistratie troebel. Uiteraard eist dat ook zijn tol op je efficiëntie en concentratie. Probeer dus zoveel mogelijk medewerkers te ‘beschermen’ tegen onderbrekingen. Laat bijvoorbeeld één persoon de telefoon opnemen en tickets aanmaken. Schat de prioriteit in (die is in de praktijk meestal lager dan wat de klant aangeeft!) en plan de werkzaamheden in, geclusterd per klant. Een symptoom van ad-hoc werken is vaak dat je bijvoorbeeld 8 uur gewerkt hebt, maar 4 uur geregistreerd. Die andere tijd is besteed aan switchen, telefoontjes, mailtjes beantwoorden en is onmogelijk terug te herleiden naar een enkele klant.
Daarnaast helpt het plannen je direct met het beter registreren van de uren. Omdat je de taken in de agenda hebt staan met een geschatte tijdsduur, kun je aan het einde van de dag of week in ieder geval terugzien dát je iets gedaan hebt en voor wie.
GPS en software kunnen je helpen
Naast de werkzaamheden beter plannen, zijn er wel een aantal technische oplossingen die je kan gebruiken om de uren beter te registreren. Voor geplande werkzaamheden is dit het makkelijkste. Zorg ervoor dat je medewerkers bij het afronden van een afspraak direct gevraagd worden om de tijd te registreren. Zeker als het om fysieke bezoeken gaat kun je met GPS terugzien hoe lang je ergens geweest bent en is er software die daar automatisch tijdregistratie van maakt. Voor werkzaamheden op afstand is dat iets minder makkelijk, maar ook daar kan software je bij het afvinken van een taak vragen naar je bestede tijd.
Voor medewerkers die veel aan de telefoon zitten kunnen tegenwoordig ook VoIP systemen uitgelezen worden. Het is niet sluitend omdat er ook vaak werkzaamheden na het telefoongesprek worden uitgevoerd, maar het helpt in ieder geval als geheugensteun dát je iets gedaan hebt voor een bepaalde klant.
Daarnaast is er ook software die op de achtergrond bijhoud wat je gedaan hebt op je PC. Dit kan een Windows-programma zijn die monitort in welke programma’s en voor welke klanten je bezig bent. Of zoals wij bij Inserve doen, bijhouden welke tickets je actief in je browser gehad hebt.
Ik ben enorm fan van dit soort oplossing, want die helpen de medewerker, zonder dat ze er op dat moment mee bezig moeten zijn. Ze kunnen dus gewoon hun werkzaamheden uitvoeren zonder steeds actief te hoeven switchen en aan een timer te moeten denken.
Vervelend, maar belangrijk
Het blijft een stom klusje, maar wel een belangrijke. Er zijn een aantal technieken en principes om de tijdregistratie makkelijker te maken, in zowel je processen als met tools. Heel veel succes met het implementeren van bovenstaande tips en laat het me vooral weten of je nog meer tips hebt.
