Je bent in de markt voor een nieuw ticketsysteem of PSA-oplossing. En dat doe je natuurlijk pas als je het zo druk hebt gekregen dat je eigenlijk geen tijd te besteden hebt aan de zoektocht naar een nieuwe tool. Met het volgende overzicht probeer ik je wat handvatten te geven om een goede keuze te maken.
Disclaimer: ik werk voor Inserve, dus ben ik uiteraard niet onpartijdig. Toch ben ook ik er bij gebaat om goed advies te geven. Zo zorgen wij ervoor dat we alleen klanten aansluiten die ook daadwerkelijk bij ons passen.
De markt voor ticketsystemen is een vrij drukke markt, waar veel verschillende oplossingen en zelfs verschillende oplossingsrichtingen mogelijk zijn. Globaal gezien zie ik vier verschillende oplossingsrichtingen, die zal ik eerst bespreken. Daarna ga ik in op de voor- en nadelen van de specifieke oplossingen.
Software met consultancy
In deze categorie vind je de ‘Goliaths’, de reuzen. Het zijn grote softwarepakketten waarvoor je consultants over de vloer krijgt om het pakket voor je in te richten. Deze pakketten vinden hun oorsprong in de de 00’s of zelfs de jaren ‘90. Al deze softwarepakketten (veel van Amerikaanse bodem) zijn in de loop der jaren ontzettend uitgebreid.
Het voordeel van de softwarepakketten met consultancy is dat ze ontzettend uitgebreid zijn en een ruim eco-systeem hebben van integraties en implementatiepartners. De aanbieders in deze categorie hebben ook al veel ervaring.
Nadelen zijn er natuurlijk ook: vaak zijn er lange implementatietrajecten nodig om de software ingericht te krijgen. Dat is duur en vraagt ook veel tijd en resources van jou of je medewerkers. Doordat het pakket zo uitgebreid is, werkt de software vaak ook traag.
Voorbeelden in deze categorie zijn Autotask, Connectwise, en TOPdesk. Al is die laatste geen totaaloplossing voor een Managed Service Provider, maar biedt het alleen service management.
Open-source / Zelfbouw
Een totaal andere oplossingsrichting is de categorie ‘zelfbouw’. Zeker als je programmeurs in dienst hebt, is het verleidelijk om zelf software te ontwikkelen of aan te passen.
Het grote voordeel hiervan is dat je het volledig naar jouw wensen kan aanpassen. Nadelen hiervan zijn de afhankelijkheid van programmeurs (intern of extern), en dat er geen ‘sanity check’ is. Daarmee bedoel ik dat er niemand kritisch naar je processen kijkt. Een programmeur bouwt over het algemeen wat er gevraagd wordt en stelt daar geen kritische vragen bij. Zo loop je best practices mis en kan zijn dat je processen inefficiënt inricht.
Voorbeelden van open-source pakketten zijn osTicket of OTRS (in de categorie ticketsysteem) en Odoo (in de categorie ERP). Daarnaast kan het systeem natuurlijk ‘from scratch’ gebouwd worden in bijvoorbeeld.NET of PHP.
Losse tools
Bij wat kleinere partijen zie ik vaak dat verschillende tools voor deelgebieden gebruikt worden: een los ticketsysteem, een tool om tijd te registreren, een apart facturatiepakket, etc. Er is in dat geval niet één back-office systeem waar de brondata te vinden is.
Een voordeel van deze aanpak is dat de prijs vaak gunstig is. Omdat deze tools zich richten op een specifieke probleem - en niet op een bepaalde branche - hebben ze veel gebruikers, waardoor de kosten laag zijn. Vaak zijn deze tools ook laagdrempelig aan te schaffen en te proberen.
Het nadeel van de losse tools is dat je data verspreid is over de verschillende systemen en je dus erg afhankelijk bent van de beschikbaarheid van goede integraties. Ook zul je wat meer tijd kwijt zijn aan het creëren van overzicht in je werkvoorraad en administratie.
Voorbeelden in deze categorie zijn Freshdesk of JIRA Service Mangement voor ticketing, TimeChimp voor tijdregistratie en Moneybird als facturatiepakket.
Best-practice totaaloplossing
De laatste categorie is een ‘verticale’ oplossing: een breed softwarepakket gericht op verschillende bedrijfsonderdelen in een specifieke branche (of aantal branches). We gebruiken de term ‘totaaloplossing’, al is dat natuurlijk een grijs gebied omdat er altijd wel functionaliteiten missen die je met andere tools wilt oplossen. Het gaat hier in ieder geval om één back-office systeem dat leidend is, één ERP. En het gaat om software die standaard is, en daardoor is er geen of weinig consultancy nodig.
Met een totaaloplossing doe je een aantal nadelen van de andere opties teniet: je hebt een uitgebreid pakket dat past bij jouw dienstverlening, zonder dure consultants en zonder je zorgen te maken over doorontwikkeling en inrichting zoals je bij een zelf gebouwd pakket hebt.
Nadelen van deze oplossing zijn dat je afhankelijk bent van de roadmap van de ontwikkelaars en dat het best-practice model van de applicatie wel bij je moet passen.
Voorbeelden van totaaloplossingen zijn Inserve (gericht op IT-dienstverleners) en Teamleader, Gripp en Exact Online (voor een breder publiek).
Oplossingen
Nu de categorieën zijn uitgelegd, zal ik ingaan op een aantal specifieke oplossingen. Deze zijn gekozen omdat ik dit de meest geschikte opties vind voor IT-dienstverleners.
Inserve
Herkomst: Nederland
Opgericht: 2019
Doelgroep: IT-dienstverleners in de Benelux
Prijs: 49 euro per behandelaar, 39 euro per integratie
Beschrijving: Inserve is een relatieve nieuwkomer op de PSA-markt. Begonnen als ticketsysteem met koppelingen met Nederlandse facturatiepakketten, is het nu uitgebreid tot een PSA-oplossing voor kleine en middelgrote dienstverleners in de Benelux.
Geschikt voor: Dienstverleners tot 30 medewerkers die een snelwerkende oplossing willen en passen in de best-practice werkwijze.
HaloPSA
Herkomst: Verenigd Koninkrijk
Opgericht: 1995
Doelgroep: Interne IT met HaloITSM, IT-dienstverleners met HaloPSA wereldwijd
Prijs: 79 euro per behandelaar, minimaal 10 gebruikers
Beschrijving: Halo begon als NetHelpDesk voor interne IT-afdelingen, maar is in de tussentijd uitgebreid naar de MSP-markt. Implementeren gebeurt bijna altijd met consultancy en duurt een aantal weken tot maanden.
Geschikt voor: Middelgrote en grote dienstverleners en IT-afdelingen die uitgebreide workflows willen kunnen instellen.
Datto Autotask PSA
Herkomst: Verenigde Staten
Opgericht: 2001
Doelgroep: IT-dienstverleners wereldwijd
Prijs: Op offerte
Beschrijving: Autotask is wereldwijd marktleider in het MSP-segment. Inmiddels toegevoegd aan het Datto / Kaseya imperium. Implementeren gebeurt altijd met consultancy en duurt een aantal weken tot maanden.
Geschikt voor: Middelgrote tot grote IT-dienstverleners met name in Verenigde Staten.
ConnectWise PSA
Herkomst: Verenigde Staten
Opgericht: 1982
Doelgroep: IT-dienstverleners
Prijs: Op offerte
Beschrijving: ConnectWise is een zeer uitgebreid platform wat veel functies heeft voor verschillende doeleinden. Implementeren gebeurt altijd met consultancy en duurt een aantal weken tot maanden.
Geschikt voor: (zeer) Grote IT-dienstverleners.
TOPdesk
Herkomst: Nederland
Opgericht: 1997
Doelgroep: Interne IT, Facilitair, Service-afdelingen en IT-dienstverleners
Prijs: Op offerte
Beschrijving: TOPdesk is een grote naam in Nederland en Europa. Het is een ITSM-tool en niet specifiek een PSA-tool. Dat wil zeggen dat het veel functionaliteit heeft voor service management, maar niet voor de bedrijfsvoering. Implementeren gebeurt altijd met consultancy en duurt een aantal weken tot maanden.
Geschikt voor: Middelgrote en grote Interne IT-afdelingen en grotere IT-dienstverleners.
Teamleader
Herkomst: België
Opgericht: 2012
Doelgroep: Dienstverlenende bedrijven
Prijs: vanaf 37,50 euro per maand
Beschrijving: Teamleader is een generiek all-in-one pakket gericht op dienstverleners. Het is sterk in CRM, projecten en facturatie. De servicemodule is mager voor IT-dienstverleners.
Geschikt voor: Bedrijven die vooral veel projectmatig werken en weinig service verlenen.
Freshdesk
Herkomst: India
Opgericht: 2010
Doelgroep: Klantenservice-afdelingen
Prijs: Gratis en betaalde abonnementen mogelijk
Beschrijving: Helpdeskpakket voor algemene klantenservice en helpdesk-afdelingen.
Geschikt voor: Supportafdelingen die de uren niet in rekening hoeven te brengen, met name B2C.
Zendesk
Herkomst: Denemarken, nu Verenigde Staten
Opgericht: 2007
Doelgroep: Klantenservice-afdelingen
Prijs: vanaf 55 euro per agent per maand
Beschrijving: Helpdeskpakket voor algemene klantenservice en helpdesk-afdelingen.
Geschikt voor: Supportafdelingen die de uren niet in rekening hoeven te brengen, met name B2C.
Freshservice
Herkomst: India
Opgericht: 2011
Doelgroep: IT-afdelingen
Prijs: vanaf 15 euro per agent per maand
Beschrijving: Vrij uitgebreide ITSM-software, het IT-broertje van Freshdesk. In tegenstelling tot bijvoorbeeld TOPdesk moet je Freshservice zelf inrichten zonder consultancy.
Geschikt voor: IT-afdelingen.
JIRA Service Management
Herkomst: Australië
Opgericht: 2002
Doelgroep: IT-afdelingen en softwareontwikkelaars
Prijs: Gratis en betaalde abonnementen mogelijk
Beschrijving: JIRA Service Management, voorheen Service Desk, is de servicedesk-oplossing uit de Atlassian familie. Vooral bekend door de issue tracker ‘JIRA Software’, wordt het vaak gebruikt als servicedesk-oplossing bij softwareontwikkelaars en IT-afdelingen.
Geschikt voor: Softwareontwikkelaars en IT-afdelingen.
Zoals gezegd ben ik niet onpartijdig, maar ik hoop je een eind op weg geholpen te hebben. En mocht je als IT-dienstverlener graag efficiënt willen werken met één pakket voor je ticketing, urenregistratie, assetbeheer, offertes, projecten en dergelijke, dan hoop ik dat je na dit overzicht aan Inserve denkt.
