ITSM staat voor ‘IT Service Management’ en is de optimalisatie van alle systemen en processen binnen een bedrijf. Hierbij gaat het niet om het specifiek verbeteren van een enkel systeem, maar het bereiken van een goed lopende IT over het gehele bedrijf. Deze IT bestaat niet alleen uit de software die draait, maar ook aan de mensen en kennis die binnen het bedrijf aanwezig is. De combinatie van deze verschillende aspecten moeten goed samenwerken en op elkaar aansluiten. Hiermee wordt de optimale efficiëntie behaald om zo de technologie en de software zijn werk zo goed mogelijk te laten doen. Hiermee zijn het dus ook geen doelstellingen van de IT-afdeling die moeten worden bereikt. Het gaat niet om de ontwikkeling, of onderhoud van systemen. Het gaat om het algemene plaatje waardoor gezegd kan worden dat een optimale samenwerking tussen de verschillende systemen en processen wordt behaald.

ITIL is de Information Technology Infrastructure Library en doelt daarmee op de werkmethode waarop een optimale ITSM wordt bereikt. ITIL is hiermee dus het proces van optimalisatie van de verschillende systemen en processen die werken binnen een bedrijf, en daar vervolgens de aanpak van. Het raamwerk dat door ITIL wordt opgezet is het proces van optimalisatie van de technologie binnen een bedrijf, met als einddoel een vlekkeloos werkend systeem. ITIL is verder een constant veranderd en ontwikkelend proces. Gezien er constant nieuwe toepassingen en updates van de software en processen plaatsvindt is het belangrijk om hiervan op de hoogte te blijven. Zo blijft het raamwerk van ITIL ook optimaal, om zo de best mogelijke samenwerking van de softwaresystemen te realiseren. Voor een uitgebreidere uitleg van ITIL en zijn kenmerken verwijzen we je graag door naar https://inserve.nl/blog/wat-is-itil.

Het verschil tussen ITSM en ITIL is dat ITIL-processen omvat die leiden tot een optimale ITSM-service. Er hoeft dus geen keuze gemaakt te worden welke van beide termen het beste werkt, het een leidt tot het ander. Door gebruik te maken van de juiste ITIL-processen en toepassingen wordt uiteindelijk een optimale ITSM, oftewel IT-service aangeboden aan klanten. ITSM gaat over het beheer en de uitvoering van software en mensen om zo een optimale service te bieden aan klanten of je eigen processen te optimaliseren. Hierbij wordt gebruik gemaakt van specifieke ITIL-processen en toepassing om de implementatie van ITSM te verwezenlijken.

Enkele voorbeelden van ITSM-services zijn:

• Het verkrijgen van een nieuwe laptop
• Traag werkend internet verhelpen
• Procesoptimalisatie van de service voor klanten
• Betaalsystemen optimaliseren

Dergelijke ITSM-services zijn hele simpele vormen van hoe ITSM in zijn werk gaat binnen een bedrijf. Het heeft te maken met de verbinding tussen mensen, veelal werknemers, en de technologie die zij gebruiken. Deze technologie maakt het proces van werken gemakkelijker, en daardoor efficiënter. Door efficiënter te werken worden de kosten gedrukt, en bovendien helpt die bij het verkrijgen van een goede werkomgeving. Veel werknemers kunnen zich bijvoorbeeld enorm ergeren aan een traag werkende internetverbinding, of slechte computer. Door dergelijke prob

ITSM is belangrijk aangezien het de processen en aanpak binnen een bedrijf enorm efficiënt maakt. Door een efficiënte manier van werken hebben werknemers minder tijd nodig voor een bepaalde taak, wat kosten scheelt. Bij een enkele werknemer zal dit voordeel beperkt zijn, maar bij een groot bedrijf kan dit enorme verschillen maken. Uiteindelijk is loon de grootste kostenpost voor een bedrijf, en deze kan door implementatie van efficiënte ITSM-tools worden beperkt. Bovendien is het zo dat veel werknemers zich vaak aan technologie en processen ergeren. Door deze processen te optimaliseren zal het niet alleen minder tijd kosten om dergelijke taken uit te voeren, maar wordt de irritatie onder werknemers ook gedrukt. Zo helpt de ITSM-software en ITSM framework bij het verbeteren van de werksfeer.

ITSM-processen helpen op verschillende vlakken binnen een bedrijf. Zoals gezegd drukt het de kosten, en beperkt het de irritatie onder werknemers. Uiteindelijk is het ITSM-framework bedoeld om de processen binnen een bedrijf te versoepelen. Zo wordt het dus voor zowel klanten als werknemers een fijner proces, wat leidt tot een betere beoordeling door klanten. Indien bijvoorbeeld een aanmeldproces soepel verloopt, waar dit bij anderen niet zo is, zal dit als een positief punt voor jouw bedrijf naar voren komen. Een ander voorbeeld is bijvoorbeeld een betaling die soepel wordt doorgevoerd. Door een soepele betaling zal een klant eerder terugkomen dan wanneer dit een stroef proces was. Om die reden helpt het ITSM IT services management bij het verbeteren van de ervaring van de klant.

Het framework waaruit de ITSM-systemen worden gebaseerd komt voort uit enkele principes die vallen onder de eerdergenoemde ITIL-processen. ITIL zijn de losse verbeteringen die kunnen worden doorgevoerd met als uiteindelijke doel een efficiënt technologisch systeem over het gehele bedrijf. Binnen deze ITIL-aanpak zijn verschillende versies ontstaan die zich allemaal op een verschillend gebied van verbetering focussen. Hieronder een beknopt overzicht:

ITIL V2: van voor 2007

• Service levering
• Service ondersteuning
• Plannen en implementeren van servicemanagement
• Beveiliging management
• ICT-infrastructuur aanleggen en onderhouden
• Bedrijfsperspectief
• Applicatiebeheer
• Softwaremanagement

ITIL V3: ontwikkeld van 2007-2011

• Servicestrategie
• Servicedesign
• Service overbrenging
• Service uitvoering
• Doorlopende verbetering van de service

ITIL V4: richt zich specifiek op het verbeteren van de service zoals die wordt geleverd aan klanten en voor werknemers. Hiermee is het dus meer een overzicht van de verschillende principes waarnaar gestreefd moet worden om de optimale service te bieden. Deze aspecten worden niet in detail verder uitgewerkt, maar blijven abstracte benamingen. Denk aan ‘focus op waarde’ of ‘optimaliseren en automatiseren van service’.

De certificering voor een ITSM-systeem wordt uitgegeven in Nederland door EXIN (Nederlands Exameninstituut Informatica) en ISEB (Information Systems Examination Board). Per ITIL-niveau wordt hier een specifieke certificering gegeven. Voor een uitgebreidere uitleg per ITIL-certificering verwijs ik je door naar https://inserve.nl/blog/wat-is-itil.

ITIL V2:

• ITIL Foundation, kleur groen
• ITIL Practitioner, kleur blauw
• ITIL Manager, kleur rood

Onder Practitioner (blauw) valt de volgende certificering:

• Support and Restore
• Release and Control
• Agree and Define
• Plan and Improve

ITIL V3:

• ITIL Foundation
• ITIL Capability
• ITIL Lifecycle
• ITIL Expert
• ITIL Master

ITIL 4:

• ITIL Foundation
• ITIL Managing professional
• ITIL Strategic leader
• ITIL Master

Er wordt direct duidelijk dat er een groot onderscheid wordt gemaakt tussen de verschillende niveaus en certificeringen. Dit komt omdat het juist implementeren van de ITSM door middel van de verschillende ITIL-toepassingen cruciaal is voor de geboden service. Om die reden wordt er een groot onderscheid gemaakt tussen bijvoorbeeld ITIL 4: Master en ITIL 2: Foundation. Hoe beter de certificering, des te beter is de procesoptimalisatie. Het genoemde ITIL-framework zorgt per niveau voor een ander level van implementatie. ITIL 4 bijvoorbeeld biedt de optimale service aan klanten, en wordt pas bereikt na het optimaliseren van ITIL 3 en ITIL 2.

Het toepassen en implementeren van ITSM-software is niet puur iets voor IT. het is een algemeen proces waarbij de service voor de klant uiteindelijk optimaal moet zijn. Dit is het doel van de implementatie. Vanzelfsprekend omdat het om software gaat, wordt het al snel gelinkt aan IT. daarentegen gaat het ITSM framework veel verder dan alleen de implementatie van deze software en principes. Het algemene doel wordt ook bereikt door de juiste werknemers en opleiding hiervan. Dit heeft verder weinig tot niets te maken met de ITSM-tools, maar wel met de omgang hiermee. Als werknemer goed met de technologie overweg kunnen, zal de klant beter geholpen kunnen worden. Zo draait de optimalisatie van het ITSM process niet alleen om de IT, maar ook om de mensen die hiermee overweg moeten en diens kwaliteiten.

Door de implementatie van ITSM kan er efficiënter en productiever worden gewerkt wat de bedrijfskosten zal drukken. Indien werknemers beter overweg kunnen met de software en applicaties zoals de ITSM framework heeft geïmplementeerd, zal er minder tijd nodig zijn om specifieke processen te voltooien. Om die reden zal dus de kostrenpost arbeid enorm worden gedrukt door het juiste gebruik van ITSM-software. Bovendien hebben werknemers om deze reden extra tijd over voor andere werkzaamheden, waardoor de gehele efficiëntie binnen een bedrijf zal worden geoptimaliseerd. Dit alles tezamen zal de bedrijfskosten verlagen.

Gezien het proces van ITSM verder gaat dan alleen de implementatie van software raden wij aan een bedrijf in te schakelen voor het optimaliseren van de service voor klanten en werknemers. Inserve heeft jaren ervaring in de implementatie en uitvoering van optimale ITSM-software en ITSM-system. Op die manier weet jij zeker dat jouw bedrijf in staat is de best mogelijke service te bieden aan klanten. Bovendien werkt jouw bedrijf efficiënter en gestroomlijnder dan ooit tevoren. Verschillende ITSM-tools kunnen wij voor jou combineren om de optimale samenwerking te krijgen tussen de verschillende afdelingen en processen binnen jouw bedrijf. Zo kan er niet alleen beter worden gewerkt onderling tussen werknemers, maar zal er ook waarde creatie voor klanten ontstaan. Door ITSM bereik je een optimale gang van zaken tussen jouw bedrijf en klanten.

De juiste ITSM-software kan gebruikt worden ter optimalisatie van de processen binnen jouw bedrijf. Hierbij moet je denken aan allerlei verschillende processen, van werknemers tot klanten. Bovendien is het kiezen van een ITSM-software een ingrijpende verandering van de bedrijfsstructuur. Om die reden moet er rekening worden gehouden met veel verschillende aspecten binnen het bedrijf. Zo zijn er processen die te maken hebben met technologie, zoals betalingen of het verwerken van administratie bijvoorbeeld die beiden vallen onder een ITSM framework. Door dergelijke processen optimaal efficiënt te laten verlopen, verlaag je de kosten van het bedrijf en bovendien werkt het gehele bedrijf beter samen. Zo wordt ook duidelijk waar nog verbeterpunten zijn, en kan daar nog aan gewerkt worden. Zoals gezegd staat een goed ITSM-system voor de optimale processen binnen een bedrijf, en dit is heel vergaand. Hiervoor is dan ook een duidelijk strategie nodig, en verbeterpunten moeten worden geïdentificeerd. Zo kan er bijvoorbeeld geconcludeerd worden dat de service naar klanten nog niet optimaal is. Door de implementatie van de eerdergenoemde ITIL4 framework kan hieraan gewerkt worden. Zo creëer je waarde voor klanten die goed geholpen zijn door de servicedesk en hierdoor eerder terug zullen komen.

De beste implementatie van ITSM is gebaseerd rond een algehele strategie voor procesoptimalisatie. Dit houdt in dat er naar aanleiding van het eerdergenoemde ITIL framework kan worden gewerkt per aspect van het bedrijf aan de optimalisatie van processen en aanpakken om zo een efficiëntere organisatie te vormen. De vele voordelen hiervan zullen afwegen tegen de kosten op de korte termijn. Bovendien zal een goede ITSM IT servicemanagement zorgen voor een betere omgang met de klant, die hierdoor sneller zal terugkomen. Naast het contact met de klant, zal het contact en de samenwerking binnen een bedrijf ook worden geoptimaliseerd. Denk bijvoorbeeld aan werknemers die onderling iets van elkaar nodig hebben, en dit door ITSM-implementatie makkelijker kunnen doorgeven. Een ander voorbeeld is het doen van administratie die door ITSM-tools kan worden vergemakkelijkt. Op die manier zal er een effectiever en beter teamwork plaatsvinden als gevolg van de juiste implementatie van ITSM-tools.

De juiste ITSM-software bestaat uit een compleet overszicht van de juiste toepassingen van ITSM-tools die procesoptimalisatie centraal hebben staan. Gezien ITSM-software gebruikt kan worden door het gehele bedrijf heen, en over alle verschillende afdelingen, zijn er veel verschillende toepassingen van ITSM-software. Zo kan het helpen bij de afhandeling van service gevraagd door klanten, maar ook incidentbeheer in de hand houden. Verder zijn ook digitale betalingen en problemen met inloggen op accounts voorbeelden van processen die geoptimaliseerd kunnen worden door ITSM-tools te implementeren. De juiste ITSM-software kiezen is dus een kwestie van kijken wat er voor jouw bedrijf benodigd is. Dit is een proces waar Inserve weer perfect bij kan helpen. Inserve richt zich op de juiste implementatie van verschillende ITSM-tools om zo de optimale processen te verwezenlijken. Bij interesse kun je altijd contact opnemen, dan kijken we wat de mogelijkheden voor jouw bedrijf zijn.

Inserve heeft vele jaren ervaring bij het implementeren van ITSM-software en IT services management bij verschillende bedrijven. Door deze kennis en ervaring van onze medewerkers zijn zij perfect in staat om jouw bedrijf naar het volgende niveau te tillen op het gebied van procesoptimalisatie. Door de juiste ITSM-tools toe te passen zal er een betere samenwerking tussen werknemers ontstaan, en bovendien een beter klantcontact verwezenlijkt worden. Daarnaast zal de optimalisatie van de processen zorgen voor een kostenbesparing, hogere efficiëntie en minder fouten. De optelsom van dergelijke voordelen zorgt ervoor dat ITSM-software ook op de lange termijn voordelig is voor het bedrijf. ITSM is in dat opzicht een goede manier van het verbeteren van de service voor klanten, een onderscheidende factor voor jouw bedrijf. Inserve helpt hier graag bij. Neem vooral contact met ons team op om te kijken wat wij voor jou kunnen betekenen!