ITIL is een bekende term binnen de IT-wereld. Wanneer je met ITIL aan de slag wilt, helpen we je daar bij Inserve graag mee. Maar wat is ITIL eigenlijk precies en hoe kan het jouw organisatie verder helpen? Dat vertellen we je in dit artikel.
Wat is ITIL?
ITIL is een afkorting die staat voor Information Technology Infrastructure Library. ITIL is een framework bestaande uit een reeks best practices voor het leveren van efficiënte IT-ondersteuningsdiensten aan je klanten. ITIL is dan ook gericht op de verbetering van de klanttevredenheid en productiviteit en valt onder de bredere term change management.
ITIL werd in de jaren ‘80 ontwikkeld door de Britse overheid, toen de ICT-wereld in korte tijd enorm begon te groeien. Het resultaat van procesimplementatie met behulp van ITIL heeft veel weg van de ISO 9000-regulering in andere branches, waarbij alle onderdelen van de organisatie zijn beschreven en in een bepaalde hiërarchie zijn gerangschikt op het gebied van verantwoordelijkheid en bevoegdheid.
Waarom is ITIL belangrijk?
Door het ITIL-framework te implementeren, kun je als organisatie kosteneffectief IT Service Management (ITSM) leveren, afgestemd op de bedrijfsvisie en strategie van de klant. Dit kan bijdragen aan het versterken van klantrelaties, het opzetten van kosteneffectieve werkwijzen, het beheren van risico’s en het bouwen van een stabiele IT-omgeving. Zo weet je zeker dat je klant de producten en diensten krijgt waarnaar hij op zoek is.
Wil jij aan de slag met ITIL op jullie IT servicedesk?
Probeer Inserve 14 dagen gratis en ervaar wat onze complete service software voor jullie kan betekenen.
Gratis proberen
Hoe kan ITIL de prestaties van mijn bedrijf verbeteren?
ITIL kan IT-organisaties helpen om efficiënter te werken en de klanttevredenheid te laten verbeteren. Het is dus een hulpmiddel om organisaties hun IT Service Management (ITSM) te laten optimaliseren. ITIL streeft dan ook naar optimaal gebruik van middelen en beoordeelt continu de bestaande processen om te zien of hier verbetering mogelijk is. Hierbij wordt gebruik gemaakt van bewezen methoden (best practices).
Het toepassen van ITIL kan verschillende voordelen opleveren:
- Optimaliseren van de dienstverlening door consistentie te waarborgen
- Verbeteren van de klanttevredenheid (als gevolg van een betere dienstverlening)
- Het stimuleren van procesmatig denken en werken, en het standaardiseren van deze processen
- Verhogen van de productiviteit
- Verlagen van de IT-kosten
Hoe breng ik ITIL in de praktijk?
Wanneer je ITIL wil gaan implementeren, is het belangrijk eerst in kaart te brengen welke problemen je probeert op te lossen en wat de juiste weg is naar constante serviceverbetering.
Om ITIL op de juiste manier in de praktijk te kunnen brengen is het van belang dat je medewerkers ITIL-certificaten behalen. Deze examens kunnen op verschillende locaties in Nederland worden afgenomen.
Vervolgens kunnen je medewerkers aan de slag met ITIL. Hierbij moeten processen op maat gemaakt worden voor de organisatie, waarbij wordt gestart met het uitwerken van de processen op papier. Vervolgens kan er in de praktijk worden gekeken of de gewenste output wordt bereikt.
Richtlijnen voor het succesvol implementeren van ITIL
Wanneer je ITIL wil gaan implementeren binnen jouw organisatie, houd dan de volgende richtlijnen in gedachten:
- ITIL is geen doel op zich, maar een instrument om je doelen te bereiken.
- Werk niet vanuit de theorie, maar vanuit je dagelijkse praktijk. Pas de fasen toe op een concreet, actueel probleem en ga zo stap voor stap verder.
- Bied je medewerkers de benodigde kennis.
- Maak keuzes. Welke processen heb je nodig en in welke volgorde wil je deze toepassen?
- Richt je op die factoren waar ruimte is voor verbetering en niet enkel op het zo snel mogelijk implementeren van ITIL.
- Een lagere prioriteit in de Service Design-levenscyclusfase betekent niet dat een proces niet belangrijk is.
Welke ITIL-versies zijn er?
ITIL is sinds de jaren ’80 in ontwikkeling. Inmiddels zijn er 4 verschillende ITIL-versies. De eerste versie kwam in 1989 uit, ontwikkeld door de Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) van de Britse overheid. In 2000 werd de tweede versie, ITIL 2 uitgebracht, gevolgd door versie 3 in 2007. Hiervan werd in 2011 een bijgewerkte variant gepubliceerd. De laatste versie, ITIL 4, is in 2019 op de markt gebracht.
In de eerste 3 ITIL-versies werd er gebruik gemaakt van de zogeheten Service Lifecycle. Deze richtte zich op het bedenken, ontwerpen, afstemmen, uitleveren, ondersteunen en verbeteren van de IT-dienstverlening. In de meest recente versie, ITIL 4, heeft de Service Lifecycle plaatsgemaakt voor de Service Value Chain. Deze versie richt zich op het integreren van IT in de algehele bedrijfsstructuur. Het stimuleert de samenwerking tussen IT en andere afdelingen, met name doordat ook de andere business units steeds nauwer verbonden zijn met technologie. Hieronder gaan we dieper in op de onderdelen van de verschillende ITIL-versies.
Wat is ITIL 2?
ITIL 2 is de tweede versie van het ITIL-framework. In deze versie uit 2000 worden de ICT-beheerprocessen behandeld aan de hand van 8 onderdelen.
- Service Delivery
- Service Support
- Planning to Implement Service Management
- Security Management
- ICT Infrastructure Management
- The Business Perspective
- Application Management
- Software Asset Management
In Nederland wordt met name met de onderdelen service delivery en service support veel gewerkt.
Wat is ITIL 3?
ITIL 3, ook wel ITIL v3 genoemd, is de derde versie van het ITIL-framework. Deze versie focust zich op de complete Service Lifecycle. ITIL versie 3 werd zoals gezegd gepubliceerd in 2007 en geüpdatet in 2011. De update staat bekend als ITIL v3 Edition 2011.
De Service Lifecycle wordt opgedeeld in 5 fases, die weer onderverdeeld worden in verschillende processen op basis van dienstprincipes, processen, rollen en prestatie-indicatoren:
- Service Strategy > deze fase is gericht op het definiëren van je organisatiestrategie voor het bedienen van klanten, en hoe je deze strategie moet implementeren en onderhouden. Het doel van deze fase is het aanmoedigen van je medewerkers om strategisch te denken en handelen.
- Service Design > deze fase is gericht op het vertalen van de eerste fase naar de praktijk door het bestaande aanbod aan diensten van je organisatie te verbeteren of nieuw aanbod te ontwikkelen.
- Service Transition > deze fase is gericht op het samenbrengen, integreren en testen van alle middelen binnen een dienst. Ook waarborgt het dat risico en impact onder controle zijn zodat er geen onderbrekingen van lopende diensten plaatsvinden.
- Service Operation > deze fase zorgt ervoor dat er best practices zijn die bijdragen aan responsieve dienstverlening, zoals bijvoorbeeld aan de servicedesk van de organisatie. Hierdoor kunnen bedrijven zo goed mogelijk voldoen aan de eisen en prioriteiten van de klant.
- Continual Service Improvement > deze fase is gericht op het verbeteren van de efficiëntie en effectiviteit van de IT-processen en -diensten van een organisatie. Deze fase zorgt ervoor dat de andere vier fasen continu worden verbeterd.
Wat is ITIL 4?
ITIL 4 onderscheidt zich van de eerdere ITIL-versies doordat het zich richt op het Service Value System. Hieronder vallen alle aspecten die een service provider op orde dient te hebben om waardevol te zijn voor de klant. Daarnaast richt ITIL 4 zich ook op organisaties die andere diensten willen leveren. ITIL 4 is erop gericht de vierde industriële revolutie te ondersteunen en heet daarom ITIL 4 in plaats van ITIL v4.
Het Service Value System bevat Guiding principles, Governance, Practices, Continual improvement en de Service Value Chain. De Service Value Chain (SVC) vormt het middelpunt, waar zich de daadwerkelijke waardecreatie voor de eindgebruiker bevindt. Deze waardestroom staat voor een dienstverlening en bestaat uit verschillende tools en vaardigheden. Hoe de waardestroom is opgebouwd, hangt af van welke practices je hierbij nodig hebt.
Er zijn in totaal 34 practices, verdeeld over 3 hoofdgroepen: General Management practices, Service Management practices en Technical Management practices. Deze practices zijn een transformatie van de processen uit ITIL v3, uitgebreid met tools en capaciteit. Dit houdt in dat je ook rekening houdt met welke middelen je tot je beschikking hebt en wat de vaardigheden van je mensen zijn.
Bij het kiezen van de juiste practices ga je uit van de guiding principles. Deze principes passen goed bij de huidige agile en lean manieren van werken, met een focus op continue verbeteringen. De 7 guiding principles uit ITIL 4 luiden als volgt:
- Focus on value
- Start where you are
- Progress iteratively with feedback
- Collaborate and promote visibility
- Think and work holistically
- Keep it simple and practical
- Optimize and automate
Tot slot stelt ITIL 4 dat alle aspecten uit het Service Value System vanuit 4 dimensies moeten worden bekeken. Deze dimensies zijn Organisations & People, Information & Technology, Partners & Suppliers en Value streams & Processes.
ITIL vs. ITSM
Een term die nauw verwant is aan ITIL is ITSM, wat staat voor Information Technology Service Management. Met ITSM wordt bedoeld hoe IT-diensten efficiënt beheerd worden en van toegevoegde waarde zijn voor klanten. ITIL geeft bedrijven de mogelijkheid tot efficiënt ITSM aan de hand van een verzameling best practices die geïmplementeerd worden voor bedrijfstransformatie en strategische IT.
ITIL Kernbegrippen
Hieronder bespreken we enkele veelgehoorde kernbegrippen binnen ITIL:
ITIL Wijzigingsbeheer (ook wel verandermanagement of change management)
Dagelijks worden er door organisaties nieuwe projecten of applicaties geïmplementeerd. Het is van belang om de risico’s en de impact te analyseren alvorens de geplande handelingen uitgevoerd worden. Hiervoor worden wijzigingsgoedkeuringen gepland. Change management bewaart elk detail van de aangevraagde wijziging en is dan ook cruciaal om nieuwe implementaties uit te rollen zonder uitvaltijd. Na afloop wordt de implementatie tot slot nog beoordeeld.
ITIL Incident management
Gebruikers verwachten goed functionerende systemen zonder onderbrekingen. Toch blijkt dit in de praktijk niet altijd even gemakkelijk. Door incidentbeheer proactief te benaderen verklein je de kans op grote incidenten en voorkom je overbodige tickets. ITIL Incident Management is nauw verbonden met de Configuratiemanagement-database, CMDB, om een link te leggen tussen assets en incidenten.
ITIL Probleembeheer
Problemen die regelmatig terugkeren worden behandeld door het Probleembeheer-team, dat de achterliggende oorzaak analyseert en op zoek gaat naar een structurele oplossing. Proactief probleembeheer wordt door veel organisaties geïmplementeerd om schade veroorzaakt door een grote uitval te voorkomen. De begrippen probleembeheer en incident management lijken vrij veel op elkaar, maar zijn wel degelijk verschillend. Probleembeheer heeft de taak om de hoofdoorzaak van een gebeurtenis te achterhalen en te bekijken hoe deze in de toekomst kan worden voorkomen, terwijl incident management dient te reageren op een gebeurtenis die zich heeft voorgedaan, waardoor de dienst zo snel mogelijk wordt hersteld en de impact op het bedrijf wordt geminimaliseerd.
ITIL-processen
Er zijn in totaal maar liefst 26 ITIL-processen die onderdeel uitmaken van de vijf fasen van de ITIL service levenscyclus. Servicestrategie bestaat uit vijf processen, Serviceontwerp kent acht processen, Servicetransitie omvat zeven ITIL-processen, onder Serviceproductie vallen er vijf en tot slot is de Continue Serviceverbetering het laatste ITIL-proces.
ITIL-certificering
Het is mogelijk een ITIL-certificering te behalen: de BS 15000, oftewel ISO 20000. De certificering is beschikbaar voor individuen, waarmee zij expertise kunnen ontwikkelen van belangrijke ITIL-aandachtsgebieden en zo kunnen doorgroeien tot expert. De examinering en certificering worden geregeld door EXIN (Het Nederlandse Exameninstituut voor Informatica) en ISEB (De Engelse Information Systems Examination Board). Het certificatieschema is voor elke ITIL-versie verschillend, hieronder benoemen we de kwalificatieniveaus per versie.
- ITIL v2 kent 3 kwalificatieniveaus: ITILFoundation, ITIL Practitioner (blauw) en ITIL Manager (rood). Op het Practitioner niveau zijn de volgende 4 certificeringen te behalen: Support and Restore, Release and Control, Agree and Define en Plan and Improve.
- ITIL v3 kent 5 kwalificatieniveaus: ITIL Foundation, ITIL Capability, ITIL Lifecycle, ITIL Expert en ITIL Master.
- ITIL 4 kent 4 kwalificatieniveaus: ITIL Foundation, ITIL Managing professional, ITIL Strategic leader en ITIL Master.
Met name ITIL Foundation is een veelgehoorde term, met dit trainingsprogramma is het mogelijk basiskennis op te doen over de belangrijkste concepten en processen van ITIL en de bijbehorende best practices.
Beginnen met ITIL
Wanneer je wil beginnen met ITIL, kan het zijn dat je door de bomen het bos niet meer ziet. ITIL kan door haar omvang wat overweldigend overkomen. Verreweg de meeste organisaties beginnen het traject met een van de volgende drie activiteitenparen:
- Incident en Problem Management
- Incident en Change Management (in ITIL 4 “Change Control” genoemd)
- Change en Configuration Management (in ITIL 4 “Service Configuration Management” genoemd)
Of dit voor jouw organisatie ook geldt, is van meerdere zaken afhankelijk. Bij Inserve adviseren we je hier graag over.
ITIL implementeren met hulp van Inserve
Meer weten over het implementeren van ITIL bij jouw organisatie? Neem dan nu contact op met Inserve, we helpen je graag verder!
