Het standaardiseren van je producten en diensten - het is één van de meest besproken onderwerpen in mijn podcast waarin ik IT-dienstverleners interview. Veel dienstverleners willen wel standaardiseren, maar vinden het lastig om het daadwerkelijk in de praktijk te brengen. Ik ga je helpen door te beschrijven waarom je moet willen standaardiseren, waar je tegenaan kan lopen als je begint en hoe je die opstartproblemen oplost.
Waarom standaardiseren?
De wereld van IT verandert heel snel. Voor 2007 was er nog geen iPhone, voor 2008 nog geen Azure en voor 2011 nog geen Office365. Wie weet wat we over een aantal jaar zeggen over de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie? Het is dan ook lastig om als (kleine) IT-partij overal van op de hoogte te blijven, laat staan voorop te lopen. Keuzes maken in je aanbod, en je daarbij concentreren op een aantal onderwerpen, is wat mij betreft dan ook essentieel. Voor alle andere zaken kun je samenwerken met partners.
Naast het stuk vakkennis, is het ook een economische afweging om het aantal producten dat je aanbiedt te minimaliseren. Minder producten betekent namelijk: minder administratie, eenvoudigere offertetrajecten, overzichtelijke website, makkelijk te stroomlijnen service en dus minder leerkosten. Doordat je minder producten hebt, zijn je medewerkers er ook sneller mee bekend en kun je de werkdruk dus ook makkelijker verdelen. Dat geldt voor zowel de verkoop als de support.
Uiteraard gebruik je ook software en producten op de achtergrond waar de klant niet mee in aanraking komt, denk aan bijvoorbeeld server monitoring en back-up software. Een tip is om in je verkoop vooral de vraag “what’s in it for me” te beantwoorden voor de klant. Dit noemen we ook wel praten in ‘benefits’ in plaats van ‘features’. Praat bijvoorbeeld over ‘zorgeloos doorwerken’ in plaats van ‘elke minuut een back-up in RAID-opstelling’. Dat maakt het makkelijker om je interne tooling aan te passen en laat de klant betalen naar waarde, in plaats van naar de kosten die jij maakt.
Maar hoe?
Oké, je wil je aanbod standaardiseren. Maar de praktijk is lastig. De afgelopen jaren heb je veel klanten aangesloten met specifieke wensen, of je hebt klanten overgenomen van andere IT-dienstverleners. Je hebt een flinke lijst van verschillende producten met verschillende prijzen. Hoe ga je dit aanpakken? Net als bij het introduceren van abonnementen hoef je niet in één dag over, maar kun je kleine, overzichtelijke stappen zetten. Het volgende stappenplan helpt je daarbij.
Stap 1: In kaart brengen
Begin met een overzicht van alle unieke diensten en producten die je aanbiedt. Dat kan op papier of in Excel of een ander digitaal format naar keuze. Zet in een volgende kolom hoeveel omzet je uit dat product of die dienst haalt (omgerekend naar maandelijks), het aantal klanten, en het aantal eenheden (eindgebruikers / servers / etc.). Als bonus kun je het aantal uur wat je er per maand aan spendeert schatten.
Stap 2: Categoriseren
Je hebt nu waarschijnlijk een lange lijst van diensten. De volgende stap is om deze te categoriseren. Welke diensten hebben veel overlap? Zet ze bij elkaar. Tel nu de omzet en het aantal uren bij elkaar per categorie.
Voeg nu een kolom toe met daarin de omzet gedeeld door het aantal uur. Dan krijg je de omzet per besteed uur.
In de categorie waar de omzet per uur het laagste is, is waarschijnlijk de meeste winst te behalen.
Stap 3: Samenvoegen
En nu komt het deel waar je je eigen plan moet trekken, en ik je alleen met algemeenheden op weg kan helpen. Wat ga je met de bovenstaande inzichten doen? Dat zal over het algemeen zijn: laten zoals het is, producten en diensten samenvoegen, of stoppen met bepaalde werkzaamheden. Dit is afhankelijk van hoe groots je het wilt aanpakken. Mijn algemene advies is: wees stoer. Je maakt je misschien druk over de reacties van klanten. Terecht, want je bent een goede dienstverlener. Maar houd het doel voor ogen: standaardisatie helpt jou én je klant. En ja, verandering is altijd lastig. Maar bijt je door de zure appel heen, dan merk je snel dat de klant het alweer is vergeten en de voordelen plukt van je verbeterde diensten.
Stap 4: Lanceerplan
Je kunt natuurlijk niet van de één op de andere dag je diensten wijzigen. Dus je zult hier een lanceerplan voor moeten maken. Dit kunnen meerdere wijzigingen in één keer zijn, of gefaseerd. In het voorkomen van conflicten is communicatie zeer belangrijk. Zorg dus dat je de wijziging van te voren een aantal keer aankondigt en uitlegt. Benader dit als positieve berichtgeving: je bent elke dag bezig om de dienstverlening te verbeteren.
Herhalen
Je kunt nog niet helemaal achterover leunen. Soms moet er één stap terug gedaan worden om twee stappen vooruit te gaan. Ga terug naar stap 1 en blijf dit proces periodiek herhalen. Je diensten worden zo steeds scherper en duidelijker. En onthoud: je doet hier jezelf en je klanten een plezier mee.
