Goede service management is van vitaal belang om een goede IT-ondersteuning te kunnen bieden aan bedrijven. Bij goede service management is de IT dienstverlener onder andere in staat om de actuele servicebehoefte in kaart te brengen, systemen in te richten en ondersteuning te bieden bij IT-vragen of -problemen. Om alle processen overzichtelijk in te richten, is het gebruik van een service software systeem tegenwoordig onmisbaar als IT-dienstverlener. Benieuwd hoe je service management op de juist manier toepast in de praktijk? In dit artikel vertellen we alles wat je moet weten.
Definitie IT service management
IT service management focust zich op de klantbehoefte en het verlenen van IT-services. In het kort kun je IT-servicebeheer (ITSM) zien als een verzameling van regels en processen binnen de IT-organisatie die het beheer en optimaliseren van IT-diensten mogelijk maakt. De focus ligt niet alleen op het ontwikkelen, levering of onderhoud van IT-systemen, maar juist op het bieden van een efficiënte IT-dienstverlening. Continue verbetering staat bij ITSM centraal.
Wat is een servicedesk?
De servicedesk van een IT leverancier fungeert als het centrale punt van waaruit alle verzoeken en incidenten worden beheerd en opgevolgd. Een ticketsysteem kan gebruikt worden om alle meldingen adequaat af te handelen. Een servicedesk kan verschillende hulpmiddelen gebruiken, bijvoorbeeld voor ticketing en rapportage en automatische facturatie. Bij Inserve kunnen IT-dienstverleners gebruik maken van verschillende modules die naadloos op elkaar aansluiten. Op deze manier werkt de hele organisatie efficiënt samen en kan een team een optimale gebruikerservaring voor klanten garanderen.
IT-as-a-service
IT-as-a-service is een model waarbij de IT-dienstverlener een informatietechnologie dienst levert aan een bedrijf. Een IT-helpdesk kan zowel intern bij een bedrijf aanwezig zijn of extern geraadpleegd worden. De helpdesk wordt dan het enige aanspreekpunt voor alle IT-gerelateerde vragen en problemen. Het voordeel hiervan is dat bedrijven hun hele IT-ondersteuning, of alleen specifieke diensten aan een externe leverancier kunnen uitbesteden.
Service management software
Een softwaresysteem voor dienstenbeheer helpt je om de diensten op een gestructureerde manier te beheren. Bij Inserve hebben we het doel om het je als IT-dienstverlener makkelijker te maken met de inzet van slimme software. De software van ons is daarom onderverdeeld in verschillende modules, die elk een specifiek proces of activiteit binnen de serviceorganisatie behandelen. Denk bijvoorbeeld aan het ticketsysteem of de automatische facturatie. Het volledige IT-beheer regel je altijd vanaf een overzichtelijk centraal platform. Hierdoor behouden jouw collega’s het overzicht over alle processen.
Waarom ITSM zo belangrijk is
Door goed gebruik te maken van ITSM processen en hulpmiddelen, kun je als IT-leverancier de kwaliteit van je dienstverlening en de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren. Dit leidt weer tot trouwe klanten en een betere reputatie van de onderneming. Bovendien worden binnen organisaties tegenwoordig op ieder niveau gebruik gemaakt van informatietechnologieën. Om alle services goed te kunnen beheren, zijn bedrijven, een IT-afdeling en IT-dienstverlener steeds meer afhankelijk van ITSM om de processen binnen de bedrijfsvoering goed te coördineren. Door een goed overzicht te hebben over alle tickets, assets en systemen, kan de servicedesk snel reageren en de dienstverlening continu optimaliseren.
Het verschil tussen ITIL service management en ITSM
ITIL-dienstenbeheer is een specifieke aanpak van ITSM, gebaseerd op de Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Het doel van ITIL is om de kwaliteit en de efficiëntie van IT-diensten te verbeteren. Het biedt een reeks best practices voor het ontwerpen, leveren en verbeteren van deze diensten. Belangrijk om te weten is dat ITIL een onderdeel is van ITSM. ITSM gaat over het inrichten en beheren van alle diensten. ITIL vormt daarbinnen een verzameling met processen, strategieën en lijsten om continue verbeteringen te waarborgen.
Wat is DevOps?
DevOps is een model waarin IT-aanbieders en hun klanten nauw samenwerken om nieuwe producten te ontwikkelen, te testen en af te leveren. Deze gezamenlijke aanpak helpt de aanbieder om indien nodig direct veranderingen aan te brengen. Bij Inserve hebben we ruime ervaring met DevOps methodieken die een meerwaarde opleveren voor onze partners. DevOps maakt in de praktijk een efficiënte werkwijze en een continue levering van software en hardware mogelijk.
Wat is SRE?
SRE (site reliability engineering) is een methode waarbij software-engineering wordt toegepast op operationele problemen en infrastructuur. Door SRE-principes te gebruiken kunnen bedrijven snellere uptimes voor hun infrastructuur en applicaties bereiken. SRE draagt bij aan de doelstellingen binnen DevOps en maakt het dagelijkse werk van software engineers een stuk eenvoudiger.
Toepassingen van service management
Er zijn veel verschillende toepassingen van service management, die binnen de software van Inserve goed beheerst kunnen worden. Hieronder volgen een paar voorbeelden:
Change and Release Management
Veranderings- en releasebeheer zijn belangrijke processen in de dienstenorganisatie. Deze vormen van dienstverlening zorgen ervoor dat veranderingen aan software of hardware vlot kunnen worden doorgevoerd, met minimale risico's voor de klanten. Onder Change and Release Management vallen simpele zaken zoals het vervangen van hardware tot het introduceren van nieuwe complexe software.
Asset management
Asset management betreft het bijhouden van alle assets die een opdrachtgever nodig heeft. Denk bijvoorbeeld aan hoeveel apparaten er zijn, waar ze zich bevinden en welke software erop geïnstalleerd is. Binnen Inserve gebruiken we de module CMDB. Hiermee kun je heel eenvoudig wijzigingen van assets en software van iedere opdrachtgever bijhouden.
Problem Management
Probleembeheer is het proces van opsporen, diagnosticeren en oplossen van incidenten. Incidenten kunnen door de servicedesk opgelost worden, of geëscaleerd worden naar gespecialiseerde teams voor verdere oplossing. Probleembeheer tracht te voorkomen dat incidenten zich in de eerste plaats voordoen door fouten en gebreken in IT-processen op te sporen en te verhelpen.
Incident management
Ook gebruikers moeten uiteraard hun eigen tickets kunnen indienen. Binnen Inserve kunnen alle aanvragen via e-mail en telefoon verwerkt worden in tickets. Ook een koppeling naar de automatische facturatie is mogelijk, waardoor een ticket snel afgehandeld kan worden.
Configuratiebeheer
Configuratiebeheer zorgt ervoor dat software componenten geïnstalleerd, geconfigureerd en goed werkend zijn. Alle veranderingen aan de configuratie van een toepassing moeten in een CMDB gedocumenteerd worden.
Voortdurende verbetering van de dienstverlening
Het uiteindelijke doel van service management is de kwaliteit van de IT-diensten te verbeteren. Dat kan door technieken te gebruiken zoals probleem- en incidentbeheer, maar ook door beleidsveranderingen of door de invoering van nieuwe processen. Dienstverbetering is een doorlopend proces dat gedurende de hele levensduur van een dienst toegepast moet worden.
Workflowbeheer
Het creëren en beheren van een werkstroom is een belangrijk onderdeel van dienstenbeheer. Het zorgt ervoor dat alle taken in verband met de levering van diensten tijdig en efficiënt worden afgehandeld. Werkstromen kunnen geautomatiseerd of handmatig verlopen, maar ze moeten altijd gecoördineerd worden door gekwalificeerde mensen.
Talentbeheer
Het laatste aspect van dienstenbeheer is talentbeheer. Dit omvat het identificeren, ontwikkelen en behouden van personeel met de nodige vaardigheden om een hoge kwaliteit te kunnen leveren. Binnen Inserve is het mogelijk om taken aan collega's toe te wijzen en hen efficiënt samen te laten werken.
Voordelen van service management
Er zijn veel voordelen aan het gebruik van service management:
- Vermindering van kosten en fouten door standaardisatie.
- Betere communicatie met klanten.
- Hoge flexibiliteit door automatisering.
- Voorkomen van incidenten.
- Verbeterde planning, uitvoering en levering van IT-diensten.
- Snellere ontwikkeling van software door ontwikkelingscycli te verkorten. Vooral doordat DevOps teams nauw kunnen samenwerken tijdens de integraties van nieuwe toepassingen.
- Snellere responstijd op incidenten.
- Teams werken efficiënter samen en hebben een duidelijke rol- en taakverdeling.
Waar moet je op letten bij ITSM-oplossing?
Overweeg je om gebruik te maken van een ITSM-oplossing? Dan zijn er een aantal zaken waarmee je rekening dient te houden. Hieronder staan een paar kernpunten:
- De oplossing moet gemakkelijk te gebruiken en te configureren zijn, zodat medewerkers het zonder al te veel training kunnen gebruiken.
- De oplossing moet alle soorten toestellen ondersteunen, met een effectieve mobiele weergave.
- Automatisering is de sleutel tot tijdsbesparing. De oplossing moet in staat zijn processen te automatiseren zonder dat dit al te veel moeite kost van de gebruiker.
- De oplossing moet kunnen integreren met andere systemen, zoals HRM- en ERP-systemen.
- Het is belangrijk dat je oplossing kan opschalen. Als je bedrijf groeit, heb je een oplossing nodig die met je kan meegroeien.
- De ondersteuning en service van de leverancier zijn essentieel. Je hebt een partner nodig die voldoende resources biedt om het meeste uit de software te halen.
- De oplossing moet een effectieve rapportagefunctie hebben, zodat je gemakkelijk de status van al je diensten en klanten kunt volgen.
- De oplossing moet kunnen voldoen aan de eisen van de processen en organisatie van je bedrijf. Bijvoorbeeld, is er ruimte voor verschillende rollen binnen teams? Werkt de communicatiestroom intuïtief? Wat is er nodig voor integratie met andere systemen? Dit zijn allemaal belangrijke factoren om rekening mee te houden.
Is service management alleen voor ICT?
Zeker niet! IT service management is een zeer nuttige methodologie die in veel verschillende afdelingen kan worden toegepast. Ook afdelingen zoals HR maken gebruik van service management om hun medewerkers te ondersteunen bij alle taken. Service management biedt een framework dat gebruikt kan worden om elke soort dienst te beheren, of het nu een IT-dienst is of niet. Service Management kan nog efficiënter toegepast worden wanneer alle afdelingen binnen een bedrijf samenwerken. Deze vorm van samenwerking heet ook wel Enterprise Service Management.
Wat zijn enkele veel voorkomende uitdagingen van ITSM?
Naleving van beleidslijnen
Een van de grootste problemen waarmee bedrijven te maken krijgen die ITIL (en andere raamwerken) gebruiken om hun diensten te beheren, is de naleving van beleidslijnen. Het ITIL-raamwerk biedt veel documentatie in de vorm van beleidslijnen, procedures en processen. Het kan lastig zijn om ervoor te zorgen dat alle medewerkers deze richtlijnen volgen.
Communicatie
De tweede grootste uitdaging is de communicatie binnen teams die ITSM gebruiken. Het is namelijk lastig om de communicatie in een hele afdeling of bedrijf soepel te laten verlopen. Hoe meer mensen betrokken zijn bij een project, hoe moeilijker het wordt om iedereen op één lijn te houden.
Veranderingsbeheer
De derde uitdaging is veranderingsbeheer. Als een bedrijf besluit ITSM in te voeren, zijn er vaak veranderingen die doorgevoerd moeten worden om het nieuwe systeem effectief te laten werken. Deze veranderingen kunnen verstorend werken als ze niet goed beheerd worden. Dat leidt vaak weer tot weerstand bij medewerkers die gewend zijn aan de oude regelgeving en methoden. Bij veranderingsmanagement is het daarom extra belangrijk om rekening te houden met de behoefte van ieder teamlid en het veranderingsproces zo efficiënt mogelijk te laten verlopen.
Incidentenmanagement
De vierde uitdaging is het omgaan met incidenten en problemen. Telkens als zich een incident of probleem voordoet, kan dat voor alle betrokkenen een grote kopzorg zijn. De sleutel tot een effectief beheer van deze problemen is een goed proces dat een snelle opsporing en oplossing van problemen mogelijk maakt. Om problemen snel te kunnen oplossen, moeten alle partijen zoals teamleden, leveranciers maar ook de klant goed kunnen samenwerken.
Hoe helpt service management bedrijven?
Er zijn veel manieren waarop service management bedrijven kan helpen. Allereerst helpt het om ervoor te zorgen dat alle diensten effectief en efficiënt geleverd kunnen worden. Ten tweede helpt dienstenbeheer de communicatie binnen teams te verbeteren. Door een gemeenschappelijk kader en terminologie te gebruiken, kunnen teamleden gemakkelijk met elkaar communiceren over de status van diensten en cliënten. De communicatie leidt tot betere samenwerking en minder problemen.
Hoe maakt Inserve gebruik van Service Management?
Inserve heeft haar software zo ingericht dat klanten optimaal gebruik kunnen maken van Service Management. We gebruiken een mix van verschillende ITSM-technieken om een effectief end-to-end proces te creëren voor de levering en het optimaliseren van IT-diensten. Als een klant inlogt, kan hij of zij al alle diensten en de status bekijken. Vanuit het overzicht kunnen klanten gemakkelijk incidenten of tickets aanmaken en de voortgang ervan volgen. De software integreert ook met andere systemen, zoals e-Boekhouden.nl, Exact, Gripp, Hostfact, Simplicate, Snelstart, Teamleader, WeFact en Xelion. Alle functies werken effectief samen en zorgen voor een geautomatiseerd proces. Dit garandeert een aanpak die volledig aansluit op de behoeften van jouw klanten.
Benieuwd wat Inserve kan betekenen?
Als je een service management oplossing zoekt die je bedrijf helpt om tijd en geld te besparen, kunnen wij je verder helpen. Onze software is ontworpen om het gebruik voor jouw team en klanten zo eenvoudig mogelijk te maken. Heb je vragen over het gebruik van ons systeem? Neem dan contact met ons op, wij helpen je graag verder.
Plan vandaag je gratis demo
Plan je gratis demo via de website en ontdek hoe onze service management oplossing je helpt om alle IT-diensten te stroomlijnen. Uiteraard geheel vrijblijvend.
