Blog > Ondernemen

Hoe kies je een ICT ticketsysteem?

Posted by Marnick | May 5, 2020

IT dienstverleners zijn een belangrijke partner voor veel bedrijven in het draaiend houden van hun business. Goede werkplekken, telefoonverbindingen en internet zijn tegenwoordig onmisbaar voor BV Nederland. Dat betekent dat als er even iets níet werkt, er direct aan de bel getrokken wordt. Dit resulteert dan in een telefoontje of mailtje naar de ICT dienstverlener. Maar ook bij nieuwe werknemers, aanpassingen van instellingen, vervangen van hardware, wordt er contact opgenomen.

Waarom een ticketsysteem gebruiken?

In het begin zijn die verzoeken wel bij te houden door de oprichter van de IT dienstverlening. Alles zit in het hoofd van de ondernemer, en anders is het wel terug te vinden in de Whatsapp gesprekken of mailbox. Maar zodra er werknemers of stagiairs in het spel zijn, wordt het lastig om bij te houden wie waar al op gereageerd en geacteerd heeft. In dat geval is het gebruik van een ticketsysteem handig. Daarnaast moet dat werk ook allemaal gefactureerd worden, dus je moet de uren ook bijhouden. In het begin kan dat prima op concept-facturen, in Excel of met een time-tracker. Maar dat kan best veel handwerk worden op den duur.

De voordelen van een ticketsysteem zijn:

  • Meer overzicht (geen verzoeken vergeten op te volgen)
  • Besparen van handmatig werk
  • Professionele uitstraling
  • Inzage geven aan je klanten
  • Makkelijk factureren

Maar ik wil niet dat mijn klanten een nummertje worden!

Terechte opmerking. Uiteraard wil je dat je klanten gewoon kunnen blijven bellen, en niet dat ze verplicht via een systeem moeten inloggen om iets te melden. Dat hoeft ook niet. Je kunt zelf kiezen in hoeverre je klanten verplicht tot dingen. Dat wil niet zeggen dat je intern geen systeem mag gebruiken om alles netjes bij te houden. En doordat je een overzichtelijk systeem gebruikt, vallen er geen verzoeken meer tussen wal-en-schip en wordt de klant juist beter geholpen.

Vergeet daarnaast niet dat er ook klanten zijn die juist graag via een gestroomlijnde manier verzoeken willen indienen. En dat ze het fijn vinden om alle verzoeken op een rijtje te zien in plaats van door een mailbox te moeten graven. Voor jou is dat alleen maar een win-win.

Waar moet ik op letten bij het kiezen van een ticketsysteem?

Uiteraard is het per bedrijf afhankelijk waar een ticketsysteem aan moet voldoen. Daarom geef ik hieronder een lijst van vragen in willekeurige volgorde, waar je zelf in kan besluiten of het van toepassing is:

  • Kan het systeem zelf gehost worden of laten hosten?
  • Als het gehost wordt, waar staat de data?
  • Wordt het nog actief ontwikkeld?
  • Past de software bij mijn doelstelling, bedrijfsgrootte en fase?
  • Kun je makkelijk overstappen? Denk aan importeren van data.
  • Kun je makkelijk weg? Denk aan exporteren van data.
  • Hoe snel kun je er mee starten?
  • Is er een API?
  • Welke functionaliteit heb je nodig? En wil je dat in 1 tool of meerdere tools aan elkaar gekoppeld? Denk aan CRM, E-mail marketing, Ticketing, Contractbeheer, RMM, Facturatie en Boekhouding.
  • Wat zijn de kosten en hoe wordt het berekend? Per gebruiker, aantal klanten, assets, integraties, etc.
  • Zijn er 'verborgen' kosten, zoals consultancy, integraties, opslaglimieten?
  • Wat voor support wordt er geleverd en in welke taal?
  • Wordt er actief ontwikkeld?
Hieronder gaan we nog op een aantal vragen dieper in.

Zelf hosten of laten hosten?

Het zelf hosten (on-premise) of laten hosten is een onderwerp wat ik vaak voorbij hoor komen, en de meningen zijn zeer verschillend. Wij hebben als Inserve gekozen om geen self-hosting aan te bieden omdat het voor ons veel makkelijker te updaten is en we geen rekening hoeven te houden met duizend verschillende configuraties. In ruil daarvoor bieden we een altijd snelle omgeving met geweldige up-time.

Een kostenvergelijking maken is lastig. Bij pakketten die beide opties aanbieden zie je soms wel een prijsverschil, maar die kan beide kanten op vallen. Daarnaast heb je bij het zelf hosten 'verborgen' kosten omdat het server onderhoud waarschijnlijk door je eigen medewerkers wordt gedaan.

Voordelen van zelf hosten:

  • Volledige controle over infrastructuur
  • Data blijft in eigen beheer

Nadelen van zelf hosten:

  • Zelf verantwoordelijk voor veiligheid, snelheid en updates
  • Updates soms lastiger
  • Verborgen kosten (medewerkers die er mee bezig moeten zijn)
Voordelen van laten hosten:
  • Uitbesteden van verantwoordelijkheid
  • Altijd up-to-date en snel
Nadelen van laten hosten:
  • Afhankelijk van derde partij
  • Data niet in eigen beheer

Uiteindelijk is de keus aan jezelf welke factoren je belangrijker vind.

Open-source of software 'huren'?

Dan is er nog de keuze tussen open-source software of 'closed-source' software. Sommige aanbieders van ticketsystemen bieden ook beide opties. Vaak hangt dit ook samen met de keuze om zelf te hosten of laten hosten, zie vorige hoofdstuk.

Voordelen van open-source:

  • Lage aanschafkosten
  • Naar eigen wens aan te passen
Nadelen van open-source:
  • Aanpassingen zelf betalen
Voordelen van closed-source:
  • Continue doorontwikkeling
  • Geen financiële verrassingen (vaak een vast bedrag per maand)
Nadelen van closed-source:
  • Geen maatwerk mogelijk
  • Doorlopende kosten

All-in-one of meerdere pakketten aan elkaar koppelen?

Of het verstandig is om één pakket te gebruiken voor alles in je bedrijf, of meerdere pakketten aan elkaar koppelt, hangt van een aantal factoren af:

  • Branche: sommige branches hebben goede branche-specifieke software
  • Bedrijfsgrootte: verschillende afdelingen willen vaak met specifieke software werken
  • Wensen: Grotere pakketten hebben wel veel functies, maar gaan wat minder de diepte in. Functie-specifieke pakketten zijn vaak voor één taak heel goed.
  • Huidige software: Als je al bepaalde software gebruikt voor bijvoorbeeld je boekhouding of facturatie, wil je vaak alleen software toevoegen die daar ook mee koppelt.
Uiteindelijk is het vooral persoonlijke voorkeur, je wensenlijst, en de beschikbaarheid van branche-specifieke software die je tot een keuze doet leiden.

Conclusie

Duidelijk is dat er niet één gouden regel is in het kiezen van een ICT ticketsysteem. Zoveel mensen, zoveel wensen, en dat geldt zeker ook bij het kiezen software. Wat ik wel nog wil meegeven: kies iets. Zoek uit, vergelijk en maak proefaccounts, maar maak dan vooral een keuze en duik in het diepe.

Breng rust in je IT onderneming

Ontvang tips voor het verbeteren van je IT onderneming. Maximaal 1 per maand, beloofd.

We hebben je inschrijving ontvangen!
Er ging iets mis, probeer het opnieuw of neem contact met ons op.
All-in prijs
100% Nederlands
Data blijft in Nederland

Tijd voor rust in je servicedesk.

Het is tijd dat je niet ín, maar áán je bedrijf gaat werken.
.inserve.nl
Liever eerst even bellen?
© Inserve 2021 - KVK 17265861